La revue de presse : évolution de l’expérience client – janvier 2016

Voici une sélection d’articles particulièrement intéressants en ce début d’année. Ils mettent en avant les transformations de l’expérience client et ses répercussions sur différents segments de l’entreprise, de la vision client, à la communication de marque en passant par l’évolution du rôle de vendeur.

La vision client 360 pour bâtir une expérience client mémorable, JDN
Avec la transformation numérique, les attentes des clients ont évolué de façon exponentielle. Sur tous les points d’interaction avec une marque, ils attendent une expérience d’exception, de façon impérative. Une vision client 360° est requise pour pousser au maximum la personnalisation des expériences client.

Piloter l’expérience client, un nouveau défi pour les marques, Les Echos , JDN
L’argumentaire commercial d’une l’entreprise n’est plus une manière efficace de convaincre un client. Il s’agit pour les entreprises de développer une intelligence relationnelle avec leurs clients et de repenser leur façon d’interagir avec eux. L’émergence d’un rôle deChief eXperience Officer (CXO) dans les entreprises pourrait contribuer  à optimiser une communication personnalisée entre l’entreprise et ses clients.

Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital, relationclientmag.fr
Profondément transformée par l’évolution des attentes clients, la fonction de vendeur
 évolue vers du conseil ou de l’expertise produit/services.Mettant en oeuvre les 4E : Emotion, Expérience, Engagement, Exclusivité, l’ancien vendeur, nouvellement conseiller doit pouvoir proposer une expérience client de pointe. Il doit connaitre intimement les attentes des clients avec qui il interagit, leur proposer des offres exclusives et les accompagner dans leurs achats sur l’ensemble des canaux de vente.

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Et voici pour finir, un rappel des 10 facteurs clés de succès mis en avant par Forrester pour 2016. L’adoption de ces facteurs fera la différence entre les entreprises promptes à embrasser l’évolution de l’expérience client et celles qui ne seront pas assez rapides et verront leurs clients les quitter progressivement :

10 facteurs clé de succès pour 2016 par Forrester, Services Mobiles