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Quand l’expérience de marque est portée par le centre de contact client

Face à des clients exigeants et qui utilisent différents canaux pour les contacter, les marques cherchent à améliorer la relation client et mettent l’accent sur les conseillers du centre de contact qui sont en première ligne pour répondre aux clients.

Les conseillers du centre de contact doivent véhiculer l’empreinte relationnelle ou « idée de marque », interagir avec le marketing pour remonter les attentes des clients et leurs réactions vis-à-vis du discours de marque et développer leur autonomie. Il est aussi crucial pour les conseillers d’être bien équipés, car la technique est aussi une des composantes de la relation client, et les marques veillent à fournir à leurs conseillers des outils indispensables comme le bandeau multicanal.

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Source Les Echos

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