Assistant vocal téléphonique

Assistant vocal téléphonique, la révolution au service de la relation client

L’ère des serveurs vocaux DTMF touche à sa fin. Trop lourds, trop figés mais surtout plus en accord avec les attentes des appelants qui maîtrisent mieux que quiconque l’art de court-circuiter les menus de navigation, les serveurs vocaux à touches sont voués à disparaître de l’univers de la relation client. Grâce aux innovations des dernières années dans le domaine de la reconnaissance vocale et de la compréhension du langage naturel, les assistant vocaux dament le pion du DTMF. Les grands noms de la relation client téléphonique font confiance à ces assistants pour échanger directement avec leurs clients et identifier leur motif d’appel pour permettre une mise en relation rapide avec un conseiller ou un service automatisé afin de répondre aux appelants.

Car l’enjeux des assistants vocaux au service de la relation client est bien là : il s’agit de répondre à une demande de l’appelant de la manière la plus simple et la plus rapide. En matière de relation client vocale, l’essentiel est d’accompagner les clients dans la résolution d’un problème, bien plus que de disserter des heures. Grâce à la compréhension du langage naturel, l’utilisation d’un canal propre à des échanges simples et s’intégrant facilement dans les systèmes d’information des grandes entreprises, c’est tout naturellement que les assistants vocaux s’installent dans le processus de prise en charge d’un appel client.

Pionnier dans les assistants vocaux au service de la relation client, Bouygues Telecom améliore sans cesse le champ de compréhension de sa solution pour la rendre simple et efficace. Et le travail paie ! Aujourd’hui, près de 30 millions d’appels sont orientés vers les téléconseillers du groupe ou vers les modules autonomes 24h/24 et 7 jours/7 avec des taux de performance supérieurs à 95%. En optimisant le processus de mise en relation, l’appelant gagne en fluidité et en rapidité de traitement de sa demande, tandis que l’opérateur optimise ses flux d’appels pour améliorer le service rendu par ses conseillers. En effet, les appels sont désormais immédiatement orientés vers les bonnes compétences et le taux de résolution au premier intervenant est en très net hausse. Une relation gagnant-gagnant se met ainsi en place entre les appelants et l’opérateur, qui peut donner à ses clients plus d’autonomie lorsque cela est possible, ou offrir de l’expertise et de l’accompagnement lors des phases d’échanges entre ses clients et ses conseillers en ligne.

Sensibles aux enjeux du cycle de vie de la donnée et au respect du RGPD, des acteurs français comme ViaDialog ont prit le contre-pied des services cloud mis en oeuvre par les grands acteurs internationaux. En privilégiant la sécurité de la donnée et une approche spécialisée pour chaque client, ces entreprises françaises tirent leur épingle du jeu en proposant une expérience personnalisée et une maîtrise de l’ensemble du cycle de vie des assistants et des données.

Aujourd’hui, les assistants vocaux alimentent les outils de gestion de la relation client en amont de la mise en relation et permettent ainsi de faciliter la prise en charge des appels pour que le conseiller en ligne puisse pleinement se concentrer sur le client et son besoin. Ce n’est pas une révolution qui est en marche, c’est une réalité opérationnelle qui permet de participer au renouveau de la relation client/conseiller. L’intelligence artificielle ne remplacera jamais la relation humaine mais elle permet de fortement réduire les irritants auprès des appelants et d’offrir un important gain opérationnel. L’hybridation de la relation client n’est aujourd’hui plus un mythe, ni un domaine exploratoire, et en France ce sont des centaines de millions d’appels par an qui sont orientés grâce à des assistants vocaux téléphoniques. Certains acteurs s’installent durablement dans ce paysage, à l’instar de ViaDialog qui a opéré à lui seul plus de 40 millions d’appels par an en 2019, et devrait en opérer plus de 100 millions sur l’année 2020.

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