supervisor del centro de llamadas

Supervisor, conductor del centro de contacto

Los centros de contacto, también conocidos como "centros de relación con el cliente" o "centros de llamadas", han revolucionado las relaciones con los clientes desde los años 80. Funcionan según un principio invariable: combinar las habilidades humanas y la tecnología para responder en tiempo real a las diversas necesidades de los clientes, que a menudo quieren una respuesta inmediata, clara y precisa. 

Estas organizaciones delegan en equipos de agentes de centros de llamadas la gestión completa de acciones repetitivas, pulsando a intervalos regulares un teclado de ordenador o un teléfono. Pero estas acciones abarcan un amplio espectro. Desde la prospección hasta laasistencia telefónica, cualquier tarea que implique un contacto directo con el cliente se considera esencial. Además, los objetivos operativos de estas tareas recurrentes son dobles:

  • Cuantitativo: responder a un número máximo de solicitudes y llamadas recibidas en un plazo limitado y calculado para lograr objetivos óptimos. 
  • Cualitativo: garantizar, al mismo tiempo, la calidad del servicio al cliente bajo diversos parámetros como la rapidez, el asesoramiento, la eficacia o la cordialidad. Todos estos factores desempeñan un papel esencial para atraer y retener a los clientes.

 

El supervisor, el eje 2.0

El supervisor es un eslabón esencial en la cadena organizativa de los centros de relación con el cliente. Al asumir un papel asertivo como experto responsable de la formación de agentes y asesores, garantiza el buen funcionamiento de las operaciones y el seguimiento diario de los objetivos de productividad. En general, el sistema informático de que dispone registra el rendimiento de cada asesor en un conjunto de indicadores (número de llamadas, tasa de abandono, duración media de las llamadas, etc.). Por lo tanto, el supervisor se apoya en estas valiosas herramientas para garantizar el seguimiento y la regulación diaria de la actividad. De ahí la necesidad de desplegar un solución completa de gestión de las relaciones con los clientesPor eso es necesario desplegar un entorno favorable, tanto para el agente como para el supervisor. Sin embargo, su principal objetivo es claramente la productividad, lo que fomenta la intensificación del ritmo de comunicación de los agentes y la seguridad de que no están haciendo otra cosa. La vigilancia constante puede crear sospechas e incluso desconfianza por parte de los agentes. Esto podría considerarse como un papel de "verdugo". Pero este no es el caso. Equipado con las herramientas adecuadas, inculcará buenas prácticas para promover la satisfacción del cliente. Y para ello es necesaria una estrecha vigilancia. Teniendo en cuenta todos los indicadores de que dispone, orienta a su equipo para que aspire a la excelencia operativa.

El supervisor, piedra angular de la relación con el cliente

Una simple incursión en un centro de contacto da la sensación inmediata de ser un hervidero de actividad. Los movimientos en la plataforma telefónica son animados, los silencios son cortos y las preguntas que se hacen al supervisor son breves e incisivas. No hay un minuto que perder. El supervisor se ocupa de responder a las preguntas de su equipo, pero el tiempo de espera del cliente no debe superar un límite considerado aceptable. Sin embargo, además de controlar los indicadores de rendimiento, el supervisor también transmite los valores de la empresa a su equipo. Centraliza las necesidades detectadas durante la escucha, el seguimiento del rendimiento o el feedback para establecer planes de acción personalizados (formación, talleres, intervenciones, etc.). Además, el trabajo de supervisor requiere buenas habilidades interpersonales, una verdadera capacidad de escucha y una capacidad de comunicación ejemplar. Sin embargo, ejemplaridad no significa perfección, ejemplar no significa perfecto. El papel del supervisor es impartir autenticidad y una cierta ética profesional. Ser indulgente con los demás y con uno mismo, o saber reconocer los errores es también una forma de ejemplaridad que se agradece. Contar con las herramientas de supervisión adecuadas es un elemento clave, complementario a estas diferentes acciones. Por ejemplo, las herramientas de entrenamiento y soplado permiten a los supervisores guiar a sus agentes en tiempo real, para una respuesta al cliente cada vez más cualitativa.

Con ViaFlow, aproveche una visión de 360° en tiempo real

Para mejorar su relación con el cliente, ViaDialog ofrece a través de la solución ViaFlow una supervisión en tiempo real de todas las acciones realizadas por los agentes. Gracias al módulo de supervisión dinámica, ViaFlow permite a los supervisores proporcionar una ayuda considerable a sus asesores durante una llamada (soplando y/o integrando en directo la llamada de un cliente). El supervisor se convierte entonces en un supervisor aumentado, al igual que el agente aumentado. Mañana, los progresos realizados por el Habla-a-texto Los motores permitirán incluso ayudar a seleccionar las conversaciones que se van a escuchar. Además, la detección de emociones antes de que la llamada se distribuya a un agente podría permitir al supervisor decidir qué llamadas deben pasar a colas específicas. O para descargar a sus equipos de las conversaciones con las cargas emocionales más densas. En ViaDialog, llevamos años trabajando en estos temas para ofrecer constantemente más comodidad a los supervisores y, por tanto, a los agentes.

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