Acto 1: La búsqueda de la pantalla Zen

Hace unos años, Xavier Niel declaró en el Revista de sociedad Los empleados de los centros de llamadas son los trabajadoresdel siglo XXI. Es un trabajo horrible. El trabajo que hacen es el peor.

En ViaDialog nos preocupamos porque conocemos este sector desde 2005. Por ello, hemos decidido analizar esta situación en detalle para tener una imagen más precisa...

Una declaración clara e inequívoca

Un rápido recorrido por un centro de contacto muestra que los agentes de los centros de llamadas se pasan el día haciendo malabarismos con diferentes ventanas de aplicaciones, el auricular del teléfono, los auriculares, el teclado y el smartphone.

Cada uno de ellos abre al menos 5 aplicaciones de software independientes, y a veces hasta 10, para pasar de un canal de contacto a otro (teléfono, correo electrónico, chat, SMS, WhatsApp, etc.) o para navegar dentro de CRM, ticketing, ERP y otras aplicaciones internas. Se trata de una verdadera carrera de obstáculos, jalonada de altas velocidades, objetivos de resolución de la primera llamada, tiempos medios de espera que no deben superarse, tiempos máximos de tramitación que deben respetarse e índices de satisfacción que deben alcanzarse a toda costa.

Ya sea en el lugar, en teletrabajo o en el extranjero, el trabajo es el mismo y el tiempo es el mismo. Por no hablar del tiempo dedicado a la formación, los comités de dirección y las reuniones informativas diarias. Así que, sí, los agentes de los centros de llamadas son, efectivamente, los nuevos trabajadores de los tiempos modernos.

Sus líneas de montaje son ahora colas de clientes, y si sus herramientas ya no son prensas de chapa, ahora son sofisticados programas informáticos. Y ahí está el problema. Cada ventana es una pieza de software independiente, con sus propios menús desplegables, gráficos, notificaciones y... su propia lógica. Los caminos para completar las acciones empresariales son largos, la reintroducción de información frecuente y la información fragmentada.

Ofrecer a los clientes múltiples puntos de contacto, ya sea por teléfono, correo electrónico, SMS o WhatsApp, se ha convertido en algo esencial para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, pero para ello es necesario desplegar un software específico para cada canal.

Para tener una visión de 360° del cliente, es necesario conocer todo el estado de su consumo, el motivo del contacto del día, poder acceder al historial de todos los contactos anteriores, poder desandar el hilo de las conversaciones mantenidas por correo electrónico, chat, etc., y finalmente reconstituir su navegación antes de aterrizar en el centro de relaciones con el cliente, con clientes que tienen prisa y que buscan soluciones eficaces e inmediatas.

Consecuencias negativas para los agentes de los centros de contacto...

Esta situación tiene dos consecuencias importantes: el estrés permanente del agente y la insatisfacción recurrente del cliente.
A medida que el negocio se vuelve más exigente y la competencia más dura, los agentes deben dominar todos estos componentes para acceder a la información correcta, tomar la acción adecuada e informar sin demora. El autocuidado Aunque el teléfono les ahorra mucha interacción, está claro que el teléfono sigue siendo la mejor forma de obtener un buen servicio, y la preferida por la mayoría de los clientes.

Al mismo tiempo, los clientes están a un clic de distancia de otro proveedor, comparten sus experiencias en foros, califican los servicios al cliente y los productos a través de reseñas compartidas públicamente y nunca dudan en criticar a un comerciante que tarda en responder o que responde de forma desmedida.

Ante esta observación, en ViaDialog hemos reflexionado mucho sobre cómo resolver estas fricciones. Y en esta búsqueda de la "pantalla zen ", hemos dado con algunas ideas realmente innovadoras y originales....

Más en el próximo episodio

Actualización del artículo: 27 de diciembre de 2021

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