centro de llamadas homeoffice

¿Cómo se reorganizan los centros de atención al cliente con el teletrabajo generalizado?

Obligar a teletrabajar tres días a la semana para hacer frente a la nueva epidemia fue uno de los principales anuncios realizados por el Primer Ministro el 27 de diciembre de 2021. De hecho, la crisis sanitaria habrá tenido un impacto duradero en la relación con el trabajo y la homeoffice está en camino de convertirse en estructural. Está claro que los centros de contacto están en el centro de esta transformación con la llegada de la nube, un verdadero pilar de la organización del teletrabajo. ¿Cómo se puede lograr esto? Al asegurar una alta disponibilidad y seguridad de los datos, permite garantizar la eficacia y el aumento de la productividad de los agentes del centro de relaciones con los clientes.

La nube al servicio de la experiencia del empleado

El teletrabajo no esperó a la revolución digital ni a la crisis de Covid-19, pero esta última ha obligado a los servicios de atención al cliente a dar el paso: ahora estánahora se espera que sea- Se supone que ahora están totalmente equipados para dar continuidad al servicio... ¡desde su oficina o salón! Y esto ayudaría incluso a mejorar la calidad del servicio prestado.

En un comunicado de prensa* publicado por el Banco de Francia, las ganancias de productividad de al menos 20% ¡se han observado gracias al teletrabajo! Además, debido a la aceleración del uso del homeoffice que ha provocado, la crisis sanitaria podría "conducir eventualmente a un aumento sostenible del crecimiento potencial a través de una aceleración de la productividad."

Las soluciones en la nube dedicadas a los centros de contacto les permiten recuperar todo su entorno de trabajo: sus herramientas de software empresarial, los historiales de los clientes e incluso el sistema de tickets. El supervisor podrá asegurar la calidad del trabajo de sus equipos y su productividad, gracias a las herramientas de análisis que, a distancia, permiten :

  • Identificar los puntos de bloqueo que encuentra el agente y la ayuda que necesita,
  • Comprobación del estado de los mensajes,
  • La asignación adecuada de las conversaciones...

La nube al servicio de la experiencia del cliente

Lejos de alterar y degradar la experiencia del cliente, el teletrabajo la mejora. Junto con potentes herramientas de gestión de la interacción, la ecuación se resuelve ahora fácilmente. Bien equipado, el agente queda al servicio de sus clientes. Conserva la tarjeta contextual, que le permite ofrecer una asistencia inmediata y personalizada, y el enrutamiento automatizado, gracias al cual puede dirigir al cliente a otro asesor si es necesario. El IVR (Interactive Voice Response) en lenguaje natural y los chatbots también están operativos, para gestionar opciones básicas de autoservicio o servicios más elaborados gracias a la inteligencia artificial (IA). Por último, las herramientas para detección de emociones permitir que el agente adapte su comunicación en función de los sentimientos del cliente.

En otras palabras, el agente puede utilizar todas las funciones clave de un centro de relaciones con los clientes desde su casa, gracias a la nube y a una simple conexión a Internet. De este modo, el "agente de la casa" está en condiciones de ofrecer a sus clientes una experiencia equivalente a la que les proporciona su espacio abierto... ¡Con una buena dosis de estrés menos, y un impacto medioambiental optimizado!

Gracias a ViaFlow, adopte el teletrabajo sin comprometer el rendimiento de sus agentes y asegure un compromiso más estable con el cliente.

Para responder a este reto evolutivo que representa el teletrabajo, ViaDialog apoya a sus clientes en su transición al trabajo a distancia, ofreciéndoles una plataforma unificada, rápidamente desplegable in situ y a distancia, para adaptarse fácilmente a sus necesidades y a sus operaciones. 

ViaFlow es una plataforma omnicanal nativa a la que se puede acceder a distancia o in situ. Gracias a nuestra solución, podrá ofrecer a sus clientes un experiencia óptima ¡en cualquier circunstancia!

Nuestros expertos están a su disposición para apoyarle en sus proyectos.

 

*Banco de Francia, Nota n°198, "Teletrabajo, ¿qué efectos tiene sobre la productividad? - 2021"

Artículos similares