¡Centralizar la relación con los clientes: un gran reto para Sodexo Live!
¡Con el lanzamiento de Sodexo Live! Sodexo ha reafirmado su ambición en el mundo del deporte, el ocio y los eventos. La decisión de lanzar Sodexo Live! amplía el alcance de la marca anterior, Sodexo Sports and Leisure. El objetivo es reforzar su identidad en un segmento de mercado en el que la empresa es cada vez más internacional.
Ante su rápido crecimiento, Sodexo Live! quería implementar una herramienta eficaz de gestión de la relación con los clientes para garantizar una alta disponibilidad para sus clientes. Desde 2007, la empresa ha confiado en las soluciones de ViaDialog para desplegar y mantener un óptimo servicio al cliente.
- ¡Una solución adaptada a los objetivos de Sodexo Live!
2. Una experiencia de cliente rica y completa
3. ¡Una solución basada en la IA para Sodexo Live!
Perímetro
20-40 agentes
Ubicación
París, Francia
Sector
Servicios y ocio
¡Una solución adaptada a los objetivos de Sodexo Live!
Sodexo experimentó un fuerte crecimiento en el sector del deporte, el ocio y los eventos, generando unos ingresos de 1.700 millones de euros entre 2018 y 2019, antes de la crisis sanitaria de Covid-19. El retorno gradual de los eventos abiertos al público es una fuente de numerosas oportunidades en un mercado en crecimiento estructural.
Antes de su colaboración con ViaDialog, la empresa quería transformar su centralita en una central de reservas: "Buscábamos una herramienta que nos permitiera gestionar fácilmente el flujo de llamadas y, sobre todo, poder controlar nuestra calidad de servicio", explica Dominique Chanon.
Continúa: "Una auditoría general nos hizo ver que necesitábamos crear un centro de contacto adecuado. Una vez elaborado el pliego de condiciones, estudiamos a los principales actores del mercado y ViaDialog nos convenció inmediatamente con sus atractivas y competitivas ofertas.
Una experiencia de cliente rica y completa
" Con el enrutamiento dinámico a los asesores, ViaDialog nos permite gestionar de forma inteligente los picos de llamadas. En efecto, es importante dotar a nuestro centro de contacto de una solución de voz adaptada para controlar nuestro flujo y, sobre todo, tener acceso a estadísticas detalladas para optimizar la productividad y la experiencia del cliente."
De hecho, los resultados de los últimos años son claros:
- El número de correos electrónicos de clientes recibidos se ha duplicado en los últimos 10 años;
- El grupo tiene que atender más de 200.000 llamadas al año;
- La conversión de los formularios de contacto en los sitios web ha incrementado enormemente el número de solicitudes de los clientes que hay que procesar;
- El canal telefónico sigue siendo el preferido por los clientes.
" En Sodexo Live! lo que hemos visto evolucionar en los últimos años es la impaciencia de los consumidores, en todos los canales. Esperan respuestas inmediatas. "
De hecho, el comportamiento de los consumidores ha cambiado drásticamente. Y la implementación de herramientas adecuadas de gestión de la interacción con el cliente es ahora más esencial que nunca.
"[...] De ahí mi interés por las soluciones que ofrece ViaDialog: cuanto antes nos pongamos en contacto con el cliente, más seguros estaremos de poder completar una reserva rápidamente."
¡La satisfacción de los clientes es un activo innegable para Sodexo Live! La cuestión clave es el feedback de los clientes a través de la calidad del servicio ofrecido antes, durante y después del evento: opiniones, boca a boca, etc.
¡Una solución basada en la IA para Sodexo Live!
Además de las soluciones flexibles que ofrece ViaDialog, la contribución de la inteligencia artificial a las relaciones con los clientes está en el centro de nuestros compromisos. En efecto,la IA permite, sobre todo, un considerable ahorro de tiempo en el tratamiento de las solicitudes de los clientes y complementa en gran medida la inteligencia humana al hacer posible un análisis más exhaustivo de los datos y la construcción de modelos de predicción de intenciones y comportamientos. El agente del centro de llamadas se convierte entonces en un agente aumentado.
" Lo importante de la IA es también ayudar a añadir valor al serhumano. Es esencial volver a poner al ser humano en el centro de la relación con el cliente con la ayuda de la tecnología.s esencial poner al ser humano en el centro de la relación con el cliente con la ayuda de la tecnología. Y nos damos cuenta cada día", continúa Dominique Chanon.
Gracias al despliegue de las soluciones propuestas por ViaDialog, la empresa de señalización notó una mejora real de las condiciones de trabajo de sus telefonistas.
¿ViaDialog en una frase?
"Disponibilidad y fiabilidad. En Sodexo Live! vemos a ViaDialog como un socio y no como proveedor de servicios."
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