L’IA au support des Agents Augmentés

L’expérience client est unanimement considérée comme un élément primordial de différenciation concurrentielle. Elle s’impose même comme le nouveau front de bataille sur lequel les entreprises cherchent à prendre un avantage décisif sur leurs concurrents.

Le conseiller, point de contact à différents moments du parcours client, a vu son rôle évoluer et devenir central. Chargé de lourdes responsabilités, étant en contact direct avec le client, il fait face à deux contraintes. D’abord des consommateurs toujours plus exigeants, mais également un poste de travail qui se complexifie sous l’influence de quelques facteurs : 

• L’émergence progressive de nouveaux canaux de communication ; 
• Le boom du e-commerce ;
• La crise sanitaire du Covid-19 et la nécessité d’être aussi productif en travaillant à distance…

Celui-ci, souvent insuffisamment formé, se retrouve à devoir satisfaire des clients volatiles, en attente d’immédiateté et de transparence, jonglant avec des interfaces infinies, finalement peu user friendly !

C’est pourquoi l’automatisation des tâches manuelles et répétitives grâce à l’intervention de l’IA augmente considérablement l’efficience et la productivité des centres de contacts. Ces automatismes peuvent réduire les temps de traitement jusqu’à 40%. Ces aides regroupent : 

• L’analyse de mots-clés dans les échanges écrits (SMS, mail, chat) permettant par exemple de proposer automatiquement des réponses adaptées au client ; 
• L’analyse sémantique des échanges permettant d’aider le conseiller à adapter son discours et progresser ; 
• L’aide à la saisie des données pour les téléconseillers pour un gain de temps considérable, etc.

De tels gains permettent de satisfaire et fidéliser les clients tout en réduisant les coûts opérationnels. Enfin, l’une des utilisations les plus prometteuses de l’IA se trouve dans l’analyse des émotions. Lors de la réception d’un appel au sein d’un SVI par exemple, il est possible de détecter si un client est dans un état émotionnel particulier (irrité, en colère, agressif, etc.) en amont d’une interaction avec l’équipe de support. Cela offre la possibilité d’adapter le discours ou de le transférer à un service spécifique si besoin, réduisant la charge émotionnelle encaissée par les téléconseillers, tout en améliorant le traitement de la demande du client.

Des technologies qui évoluent, au service des téléconseillers

Robots dérobeurs d’emplois, technologie dépourvue de conscience et d’éthique… Les craintes de la prise de pouvoir par l’IA sont nombreuses, mais bien souvent infondées. Il faut ainsi nuancer ces cris d’alarme : les téléconseillers pourront tirer partie de ces diverses technologies, qui vont les supporter plutôt que les supplanter. 

L’un des exemples les plus frappant de l’usage de l’IA au service des conseillers est certainement le déploiement de callbots et voicebots au service de la relation client, notamment au sein de serveurs vocaux interactifs. L’utilité des assistants vocaux est bien visible : il s’agit de répondre à la demande de l’appelant de la manière la plus simple et la plus rapide, sans intervention humaine. Ces assistants conversationnels prennent alors en charge -automatiquement- les opérations chronophages mais peu complexes. En cas de besoin, l’appel est transmis à un conseiller qui prendra en charge la demande client. En créant une nouvelle forme d’interaction enrichie avec les clients à la fois simplifiée, personnalisée et en langage naturel, l’expérience client est optimisée. Cette technologie permet de répondre aux besoins des centres de contacts sous différentes formes et a beaucoup à offrir aux services clients afin de rendre le travail des agents à domicile, ou sur site, plus rapide et plus efficace. 

La capacité de l’IA à formaliser un contexte client et à analyser ses données prend tout son sens ! Il est ainsi possible de se projeter plus loin encore, pour voir dans la technologie non pas un remplaçant du téléconseiller, mais un allié extraordinaire capable d’en faire un conseiller augmenté. Si la tendance à opposer humain et assistant vocal fait partie de l’imaginaire collectif, l’association de l’intelligence artificielle et du téléconseiller est destinée à accroître les capacités de ce dernier et nous faire entrer dans l’ère de la relation client augmentée.

Finalement, un agent augmenté est un collaborateur aidé par son expertise et libéré des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. C’est un collaborateur conscient de l’importance de son rôle au sein du centre de contacts, se retrouvant dans l’organisation orientée client, le valorisant et lui fournissant les moyens d’améliorer, significativement, l’expérience client.

ViaDialog, solution de gestion de la relation client, alliée des agents augmentés

L’enjeu de l’apport de l’IA dans la relation client est au cœur des préoccupations de ViaDialog depuis de nombreuses années. Cela nous a poussé à développer des solutions innovantes pour l’automatisation du parcours client et l’amélioration des conditions de travail des téléconseillers. 

ViaSpeech offre ainsi une solution complète pour l’automatisation du parcours client en langage naturel grâce à des outils permettant la réalisation de voicebots, callbots, et assistants intégrables directement dans vos serveurs vocaux. Et pour une touche de floware, ViaDialog a développé ViaFlow, une plateforme nativement omnicanale de gestion des interactions client embarquant nos dernières technologies d’IA. 

*Powering the Future of the Customer Experience, Microsoft, 2017.