25 Nov
A quoi ressemblera le centre de contact de demain ?
Alors que la tendance du télétravail suivait déjà son cours, sous l’impulsion notamment du homeshoring, dans le secteur de la relation client, la crise sanitaire que nous traversons depuis 2019 aura fortement accéléré ce processus dans chaque industrie. Le centre de contact de demain pourrait donc intégrer cet accommodement conjoncturel en une nouvelle organisation à part entière ! En parallèle, la digitalisation croissante est le second marqueur d’un secteur en constante évolution. Mis à profit aussi bien par les agents que les clients, le home office continue à révolutionner le monde de la relation client. Pour s’adapter à cette tendance grandissante, la mise en place d’outils robustes de gestion de la relation client est essentielle. Omnicanalité, intelligence artificielle, agent augmenté… Qu’en sera-t-il dans les prochaines années ? Il s’agira pour les entreprises de casser les codes établis, tout en développant une organisation omnicanale, embarquant les dernières technologies d’IA destinées à améliorer le parcours client… et surtout, l’efficience interne !
Une généralisation du télétravail aux avantages nuancés…
En tout premier lieu, bien sûr, soulignons la flexibilité de ce mode organisationnel. L’agent restant opérationnel de chez lui : il permet d’assurer la continuité des services de gestion de la relation client quels que soient les facteurs externes.
Seul hic (et pas des moindres), de nombreuses entreprises où le télétravail était quasiment inexistant ont dû s’adapter du jour au lendemain à cette nouvelle tendance. Livrés à eux-mêmes, les téléconseillers ne savent plus à qui s’adresser ni comment, pour obtenir des précisions ou de l’aide, et quand communiquer.
Cela entraîne naturellement des retards et des blocages impactant largement les objectifs strictes journaliers que ces derniers doivent respecter dans le moindre détail. De plus, l’isolement, le manque de confiance dû à la difficulté d’accéder aux conseils d’un superviseur et l’isolation souvent ressentie sont autant de freins à la bonne efficience d’un centre de relation client à distance.
Résultat ? Un stress conséquent pour les téléconseillers et une irritabilité croissante de clients sans cesse plus impatients, attendant furieusement des réponses rapides et efficaces à leurs requêtes.
Une digitalisation croissante au service de nouveaux besoins
La place de la digitalisation dans le centre de contact de demain ne peut être ignorée. Celle-ci transforme en profondeur le paysage de la relation client, et ce sur plusieurs aspects majeurs :
- Les outils de la digital workplace, et notamment le cloud qui permettent (idéalement) aux travailleurs à distance en retrouvant l’intégralité de leur environnement de travail à domicile,
- Les assistants virtuels types chatbots conversationnels et voicebots bénéficient d’un rôle accru, offrant toujours plus de fluidité et améliorant sans cesse l’expérience client.
- Des pratiques marketing, enfin, sont mises au service de l’expérience client. Citons par exemple l’omnicanalité, qui offre aux consommateurs un parcours unifié, et leur permet de gagner en autonomie. Ces pratiques sont passées du stade d’émergentes à celui d’incontournables, alors que la crise sanitaire propulsait le e-commerce au premier rang des habitudes de consommation.
L’intérêt primordial est de pouvoir déployer en temps réel de nouveaux outils sécurisés compatibles avec le télétravail, de mieux piloter et guider les équipes de téléconseillers, d’accéder facilement aux données de performances et donc accroître significativement la qualité du service proposé aux clients. Loin d’être un simple concept, une telle approche est aujourd’hui à la portée de tous et devrait se développer à grande échelle dans les années à venir !
Par ailleurs, dans cette vive évolution, l’intelligence artificielle ne cesse de démontrer son apport au quotidien. Celle-ci contribue ainsi à optimiser l’accompagnement à travers une automatisation des réponses apportées aux clients.
Idem du côté des téléconseillers. En effet, leur rôle au sein des centres de contacts évolue et gagne en importance car ils détiennent une véritable valeur ajoutée humaine irremplaçable. En confiant les demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée à des assistants conversationnels, les agents peuvent se consacrer aux échanges les plus élaborés. Le conseiller augmenté se concentre ainsi sur des demandes nécessitant une compréhension fine et précise et une intelligence émotionnelle que ne pourra jamais offrir l’IA.
Et demain, la réalité virtuelle pourrait venir bouleverser encore plus l’expérience client proposée par les marques, et transformer en profondeur la relation client…
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ViaFlow est en effet entièrement accessible à distance de manière totalement sécurisée, et avec une faible empreinte matérielle. Avec cerise sur le gâteau, l’hybridation de l’intelligence artificielle et de l’intelligence émotionnelle, afin de faciliter le travail de l’agent, et la vie du client.
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