Comment les assistants conversationnels s'immiscent-ils dans la relation client ?
Je parle à un robot ?!
Ce qui pouvait surprendre, voire offusquer fût un temps, est maintenant rentré dans les mœurs… Les chatbots sont devenus les partenaires incontournables des marques pour aider les consommateurs à commander un produit, à résoudre un problème, ou simplement les renseigner ; et ce 7 jours sur 7 – 24h sur 24. Voyons comment – et jusqu’où – les robots se sont immiscés dans nos parcours clients…
D’Eliza aux assistants conversationnels
S’ils sont à présent capables de simuler une conversation en utilisant le langage naturel, les chatbots ont une ancêtre, moins performante, certes, mais d’un âge très respectable ! Eliza, la première assistante conversationnelle fût en effet inventée en 1966 aux Etats-Unis par un professeur du Massachusetts Institute of Technology (MIT). Elle se contentait de reformuler ce qu’elle entendait.
Un peu plus bavards, des agents virtuels sont ensuite apparus sur les sites web, sous forme d’avatars. Ils étaient en charge de renseigner des formulaires de contacts non personnalisés ou de délivrer des informations très simples.
Arrivés à l’ère de l’intelligence artificielle, les chatbots révolutionnent maintenant véritablement la relation client : ils deviennent en effet capables de s’améliorer au fils de leurs interactions, grâce aux fonctionnalités des « learnings machines ».
Et s’offrir un assistant conversationnel devient même à la portée de tout un chacun avec, par exemple Messenger platform, la plateforme de Facebook qui permet aux développeurs de se créer leur propre assistant !
Selon le journal Le Monde Informatique, le marché des chatbots représenterait 994 millions de dollars à l’horizon 2024.
Mais qu’apportent-ils vraiment ?
Une relation client personnalisée… Élément clé d’un parcours client optimisé, en ces temps d’hyper consommation et d’hyper connexion, la personnalisation de la relation client est un moyen pour les marques de sortir du lot. Les agents conversationnels offrent cette opportunité ! Ils peuvent, par exemple, mémoriser vos habitudes ou vos préférences, et, ainsi, proposer les services et produits les plus adaptés à vos demandes. Ils comprennent et anticipent vos attentes !
Ils sont dépositaires de l’univers d’une marque… Au-delà de simplement délivrer des renseignements, les chatbots contribuent à créer et développer l’univers des marques afin de fédérer les communautés qu’elles ciblent.
Ainsi, les agents conversationnels vont être paramétrés pour adopter des champs lexicaux spécifiques : humour, ton complice, langage technique…Rien n’est laissé au hasard, le chatbot est véritablement mis en scène. Il devient une partie prenante de la marque qu’il représente et est dépositaire de ses valeurs et de son identité.
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MÀJ de l’article : 09 Décembre 2021
