Les enjeux décisifs du télétravail pour les centres de contact
17 nov. 2021
La crise sanitaire liée au Covid-19 que nous peinons à traverser a eu de nombreuses incidences et a fait émerger de nouvelles contraintes inattendues, auxquelles les professionnels ont dû très rapidement s’adapter. Néanmoins, la question de l’importance du télétravail (travail à domicile) dans nos mœurs n’est pas récente. Ou du moins, pas pour tout le monde. En effet, l’univers de la relation client a depuis toujours été un terreau fertile pour les évolutions audacieuses ! Souvenez-vous, avec l’apparition du homeshoring dans les années 90, ou encore l’avènement d’Internet, le développement de l’ADSL et du haut débit dans les années 2000 avaient déjà enclenché ce processus de gestion de la relation client à distance. Aujourd’hui, c’est dans un contexte particulier que de nombreuses entreprises doivent relever ce nouveau défi…
Vers une (r)évolution des pratiques traditionnelles
La question du travail à distance dans le milieu de la relation client n’est donc pas nouvelle. La crise sanitaire et économique, en accélérant le boom du e-commerce au détriment des enseignes physiques, achève la finalisation de ce processus. Cette organisation s’est imposée au fil du temps, grâce à des infrastructures robustes facilement accessibles, quel que soit le point de connexion, permettant idéalement un maintien constant de l’activité. Les employeurs ont donc eu très peu de temps pour se préparer à ce bouleversement, initialement prévu uniquement comme une issue de courte durée ! Dans ce contexte fort incertain, plusieurs facteurs entrent en ligne de compte afin de décider si les fonctions des téléconseillers peuvent effectivement être assurées à distance. En effet, la nouvelle ère du télétravail suppose un recours beaucoup plus important et déterminant à de nouveaux modes de gestion. Et cela met en exergue de nouveaux enjeux : lorsque l’agent est chez lui, livré à lui-même, peut-il disposer des mêmes outils que sur site ? Quels sont les moyens pour échanger avec son superviseur ? Peut-il espérer sa disponibilité et son soutien immédiat seulement grâce à des outils digitaux similaires ? Bien souvent, la réponse est non ! Le télétravail est un mode de travail bien distinct, ou les technologies traditionnelles se révèlent beaucoup plus contraignantes et insuffisantes. Et le contexte particulier actuel l’a largement prouvé. Découvrons alors les prérequis techniques nécessaires au déploiement d’un centre de contact fonctionnant en télétravail.
Adopter la bonne approche pour un fonctionnement à distance optimal
Dans les centres de contacts, les exigences de productivité créent naturellement un environnement extrêmement encadré. Temps d’attente client à ne pas dépasser, indices de satisfaction client à atteindre (et justifier !) coûte que coûte, qualité de service (QoS) à maintenir à un très haut niveau, tableau de performance à respecter… Les conseillers se voient fixer un grand nombre d’objectifs quantitatifs journaliers à respecter, et leurs superviseurs sont sans cesse à leurs côtés pour les accompagner. Mais ces contraintes s’appliquent également pour ceux travaillant à distance !
Les temps de déconnexion pour les pauses s’inscrivent dans des temps très limités et contrôlés, et les objectifs restent inchangés, transportant l’exigence et même le stress du centre de contact au sein du domicile. Ainsi qu’ils soient sur site, en télétravail ou en offshore, même labeur et même langueur ! Cependant, si les attentes ne faiblissent pas, il est alors nécessaire d’offrir à ses conseillers à distance des conditions de travail optimales, pour leur confort et leur efficacité. Pour cela, de nombreuses conditions sont à respecter :
Proposer des outils de travail optimaux, accessibles à distance et sans coupure ;
Bénéficier d’une solution de gestion des interactions embarquant un softphone pour permettre à l’agent de travailler sans son poste fixe ;
Garantir un accès et des données sécurisés compatibles avec une connexion à distance, notamment via une autorisation reposant sur la méthode SSO ;
Utiliser une solution nécessitant une faible empreinte matérielle, favorisant ainsi son accessibilité et son usage à distance.
Enfin, grâce au cloud, et en dépit de l’éloignement géographique, le superviseur peut, à distance, accéder aux indicateurs habituels lui permettant d’apprécier la qualité du travail de l’agent (nombre de dossiers traités, temps de réponse, taux de satisfaction client, etc.). Pour cela, la mise en place d’un outil omnicanal de gestion des interactions clients est essentielle !
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