Article En-Contact : "Ils n'ont pas peur de Genesys"
Avec l’arrivée de la GenZ sur le marché et l’avènement des IA génératives, l’industrie de la relation client entre dans une nouvelle ère qui oblige les entreprises à repenser le client dans sa complexité, ses émotions et parfois même… ses contradictions.
Ces changements induisent de forts impacts dans l’organisation des centres de contact, où l’orchestration des parcours, l’omnicanalité, la connaissance client à 360°, la réduction de la dette technique et l’évolution de la réglementation poussent à remanier les infrastructures, les solutions et les processus métiers. Et cette tendance va s’accentuer. Car l’hybridation entre intelligence émotionnelle et artificielle permettra d’augmenter les conseillers, de rendre les managers plus polyvalents et d’épargner le temps des clients. In fine, les entreprises qui combineront les potentiels de ces technologies avec ceux, encore plus grands, des qualités humaines de leurs collaborateurs, sortiront grands vainqueurs de ces transformations digitales et sociétales !
Ces enjeux et ces mutations, ViaDialog en fait le constat depuis 2017…
Découvrez les points de vues de Jean-David BENICHOU, CEO @ViaDialog, Ariane Nabeth Halber, Directrice Pôle IA et Gil Monin, Directeur Business.
Tiré à part du magazine En-Contact #128
