L’industrialisation des centres de relation client : quelles conséquences ?
Nous avons tous déjà été en contact avec un service client. Que ce soit pour un achat ou un service après-vente. Par téléphone, par e-mail ou sur les réseaux sociaux, rendant l’omnicanalité toujours plus vitale pour les entreprises. Au bout du fil ou du clavier, une aide précieuse est proposée avec un discours bien rodé et parfaitement maîtrisé…
Et pourtant. La détresse psychologique fait partie intégrante du paysage des centres de contacts. Secteur d’activité en pleine expansion depuis les années 90, les centres de contacts permettent aux entreprises de mieux rationaliser leur relation client à travers une disponibilité et une personnalisation accrue de leur discours. Toutefois, cette industrialisation des services tend inexorablement à créer un environnement de travail parcellisé, s’apparentant au taylorisme des temps modernes. Xavier Niel a même déclaré que “les salariés dans les centres d’appels, ce sont les ouvriers du XXIe siècle […]. Le job qu’ils font, c’est le pire des jobs.”
Cadences de travail élevées, objectifs journaliers stricts, stress permanent, turn-over alarmant… Regardons de plus près le quotidien des agents des centres de contact, et les solutions pouvant leur être apportées.
Le pire des jobs ?
Le constat est sans appel. Les emplois des centres de contacts sont souvent précaires, répétitifs ou encore source de stress. Rappelons que ces structures se sont dans un premier temps développées autour d’une volonté forte de réduction des coûts pour les entreprises. Pour cela, les centres de contact tentent de construire un modèle d’organisation en combinant nouvelles technologies et compétences humaines afin de produire des prestations de communication à distance de qualité. Semblable au rythme effréné et monotone des chaînes de production en masse, le travail est rendu abrutissant et transformerait presque les conseillers en simples exécutants. La cadence et la file d’attente des appels entrants et sortants s’enchaînent sans fin sur les écrans surchargés des agents dont le travail atomisé et désincarné, soumet l’idée générale d’un travail subit. Au-delà des réponses apportées -rapidement- aux clients, les téléconseillers sont amenés à ajouter à leurs interventions prescrites un surplus de valeur commerciale en s’adaptant à des événements imprévus.
S’ajoute à cela une pression hiérarchique bien présente et pesante. En effet, les managers et superviseurs utilisent des outils leur permettant de surveiller, en temps réel, les performances de leurs agents : nombres d’appels en cours, durée de traitement des appels, taux de concrétisation et taux d’abandon le cas échéant… Soulignons que l’opinion est clivante : les outils de surveillance ont des effets ambivalents et leur effet est ressenti différemment par les conseillers. Néanmoins dans la plupart des cas, la démarche n’est plus perçue comme managériale mais totalitaire ! Et les conséquences se font bien ressentir…
Une sentence irrévocable !
Se sentant faiblement engagés dans leur emploi, les agents perdent en productivité et c’est là que le bât blesse ! Le manque d’implication et la forte rotation des conseillers engendrent naturellement de l’absentéisme et des manques d’effectifs. Le rôle des CRC, censés soulager les entreprises et satisfaire les clients, entraîne un effet boomerang, contraire à celui recherché. Les centres de contact sont alors perçus comme des centres de coûts (et de surcoûts !) et non comme des centres de profits et de création de valeur ajoutée. Par ailleurs, il est indéniable que la qualité du travail des téléconseillers requiert certaines compétences et connaissances : une aisance relationnelle et linguistique, des capacités d’écoute pointues ou encore une connaissance parfaite des produits et services proposés par l’entreprise. Mais lorsque la rotation des agents est omniprésente, la formation investie est totalement perdue, obligeant les organisations à réinvestir pour former une fois de plus les successeurs ! Et le résultat est sans appel : trop de communications entrantes et sortantes pour trop peu d’effectifs, des agents peu expérimentés et sous pression, le tout induisant des temps d’appels plus longs, agaçant fortement les clients et rallongeant les files d’attente.
Pour en venir à bout de ces frictions sans fin, nous avons chez ViaDialog souhaité apporter un souffle nouveau à ces organisations souvent dénuées d’agilité. Et nous y sommes parvenus.
ViaFlow, votre allié omnicanal de gestion des interactions clients en toute circonstance !
ViaFlow est la première solution nativement omnicanale permettant de traiter l’ensemble des interactions client au travers d’une interface unifiée offrant ainsi une vision 360° aux agents dans les centres de contact. Ces derniers peuvent ainsi passer facilement d’un canal à un autre, en préservant la contextualisation complète de l’échange. Or, le stress des agents et l’insatisfaction croissante des clients sont tous deux liés à la multiplicité des applications nécessaires pour répondre efficacement aux demandes clients. Cette multiplicité est aujourd’hui la cause d’un temps moyen de réponse des agents à un appel client de 2 min 30.
Avec ViaFlow, ce temps est réduit de 40% ! De plus, ViaFlow est entièrement accessible à distance de manière totalement sécurisée, et avec une faible empreinte matérielle, facilitant la mise en place d’un télétravail apaisé pour les agents. La détection des émotions des appellants permet quant à elle d’orienter les clients émotionnellement instables vers des files d’attente spécifiques. Les outils de selfcare, au premier rang desquels des voicebots de qualification des appels tel que ViaSpeech, permettent de décharger considérablement les agents des tâches redondantes et à faible valeur ajoutée. Enfin, à travers son module de supervision dynamique, ViaFlow permet aux superviseurs d’apporter une aide précieuse à leurs agents pendant un appel, en lui soufflant des éléments de réponse ou en intégrant directement l’appel.
Pour en savoir plus, nos experts sont disponibles pour vous accompagner à toutes les étapes de vos projets.
