Le commerce vocal va-t-il supplanter le web commerce ?

La voix est le média le plus naturel, le plus rapide, le plus efficace et le plus populaire pour les échanges marchands. Depuis l’origine du négoce dans les souks d’Orient il y a 4 000 ans, à l’Apple Store du XXIème siècle, le dialogue oral a toujours été à la base du commerce.

Encore aujourd’hui, de la vente à la criée sur les marchés aux enceintes connectées, la voix est le canal idoine pour commercer sans latence et sans friction.  

Le commerce vocal : Un marché en pleine expansion au niveau mondial... Et français

Les chiffres mondiaux du commerce vocal sont éloquents :

• 1 milliard de recherches ont été effectuées grâce à la voix aux Etats-Unis depuis 2018 ;

• Selon des estimations de Gartner, 30% des sessions web en 2020 seront partiellement ou totalement conduites par la voix ;

• Le commerce vocal pèsera près de 40 milliards de dollars en 2022 au niveau mondial, principalement grâce à l’essor des assistants vocaux.

En France, le voice commerce est également solidement implanté. Une étude Havas Paris et Paris Retail Week parue en juin 2018 soulignait que les Français étaient d’ores et déjà séduits par le commerce conversationnel : 57% d’entre eux comptent sur les assistants vocaux pour faciliter leurs courses. De même, une majeure partie de la population française (56%) déclare posséder un appareil doté d’un assistant vocal. Sans surprise, les millenials sont les plus connectés avec 74% d’utilisateurs potentiels contre seulement 45% des 55 ans et plus. Néanmoins, le support prioritaire reste le téléphone.

Aux origines de la démocratisation des voicebots

Si Siri existe (déjà) depuis 2011, les progrès récents en matière de reconnaissance vocale ont agrandi le champ des possibles et sont à l’origine de la démocratisation des voicebots.

En 2017, Microsoft se disait capable d’égaler les performances de reconnaissance vocale des humains, et à l’heure actuelle on estime le taux d’échec des assistants vocaux entre 5 et 10%. Les prédictions annoncent qu’un taux de réussite supérieur à 95% permettra à la voix de s’imposer auprès du grand public en 2021.

Un mouvement est donc lancé, et les géants du secteur se positionnent les uns après les autres pour essayer de s’approprier la plus grosse part d’un gâteau qui ne cesse de grossir. Ainsi, Google, Microsoft, Apple et Amazon sont les principaux protagonistes de cet écosystème florissant et placent leurs pions sur un marché avant tout porté par la croissance du secteur des enceintes connectées à l’instar de Google Echo ou Amazon Alexa.

Les voicebots font également l’objet de fortes convoitises car ils sont déjà adoptés par les plus jeunes générations. À terme, passer une commande via une requête vocale deviendra la norme pour ces générations désormais habituées à converser avec des machines leur obéissant à la voix.

Pourquoi les voicebots se sont imposés si rapidement

Les voicebot présentent avant tout l’avantage crucial de pouvoir proposer une disponibilité totale 24h/24 et 7j/7, et de permettre une prise en charge immédiate de la demande client. Or ce besoin de disponibilité fait partie des principales priorités exprimées par les clients. En effet selon une étude menée par Smart Tribune en 2019, 98% d’entre eux considèrent que le temps d’attente par téléphone ou par chat est trop long. Ainsi, ils aspirent à plus d’autonomie, d’immédiateté et d’adaptabilité de la part des services client, ce que les voicebots sont pleinement en mesure de leur offrir.

Surtout, le voicebot limite la fracture sociale numérique en offrant un service allant de la technologie totalement maîtrisée par les plus technophobes, “le téléphone”, aux services les plus nerd du moment avec les commandes via les objets connectés. Le voicebot est également l’outil préféré des aveugles et des malvoyants (1,7 million de personnes en France), et représente pour ces populations une véritable révolution dans leur usage d’internet, leur offrant des perspectives nouvelles, notamment par rapport au commerce web traditionnel. De plus, les voicebots sont naturellement multilingues. Or, on comptabilise plus de 2,1 millions de personnes en France dont le français n’est pas la langue maternelle (étude Gartner), et pour qui les voicebots offrent la possibilité de lever cette barrière de langue comme nul autre outil.

Enfin, les échanges oraux sont bien plus rapides que les échanges écrits. Même une personne parfaitement habituée à écrire sur un ordinateur met 3 fois plus de temps à s’exprimer via un clavier que par la voix. Et on ne parle ici même pas des populations seniors n’étant pas digital native, ou des autres populations que l’écrit met sur la touche ! Selon une étude Gartner, si l’on compte 10,5 millions de seniors connectés en France, 95% d’entre eux reconnaissent rencontrer des difficultés pour saisir du texte sur leur clavier ou leur téléphone portable. De plus, on comptabilise 2,5 millions de personnes illettrées en France, tandis que 6 millions d’enfants scolarisés ne maîtrisent pas encore l’écrit…. parlant pourtant très facilement à un assistant vocal. Autant de populations pour lesquelles le canal vocal apparaît comme une évidence et un recours naturel face à leur incapacité à passer par le canal commercial web traditionnel.

Des applications concrètes source de forte plus value

L’IA vocale au service du commerce est donc une réalité s’installant durablement dans nos usages, et plusieurs de ses applications donnent déjà un aperçu de son potentiel.

Tout d’abord, le phone & collect représente une alternative vocale au click & collect. Il permet la mise en œuvre d’un système de commande par téléphone restituant la commande directement aux vendeurs ou à un centre de relation client par mail. Les lignes téléphoniques sont désengorgées, favorisant ainsi la prise de commande en temps déporté.

Le phone & survey permet quant à lui de réaliser des opérations d’enquête de satisfaction directement au téléphone. Vocaliser une enquête de satisfaction offre la possibilité de personnaliser et d’humaniser la campagne de collecte et de favoriser la récupération d’avis avec les mots du sondé.

Enfin, nous pouvons citer le phone & purchase, processus par lequel un assistant conversationnel accompagne le client dans son processus d’achat sur la base d’un catalogue de produits. Cela permet d’automatiser les vieux catalogues papier ou de cibler une clientèle plus éloignée des nouvelles technologies.

Commerce vocal : Un potentiel certain... Mais des limites réelles

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Le commerce vocal transforme en profondeur la relation client, et l’usage de la voix remodèle le processus d’achat tout en simplifiant l’expérience client. Toutefois, son expansion se heurte à certaines limites. Tout d’abord, des progrès techniques sont encore à réaliser afin de réduire le taux d’erreur et d’améliorer la compréhension des assistants vocaux et autres outils du commerce vocal. L’un des défis à venir sera de répondre à des requêtes plus complexes que ce que la technologie actuelle permet de faire.  

De même, il ne faut pas négliger les contraintes réglementaires liées à l’usage des données personnelles des clients, étroitement associées à des contraintes de sécurité.

Le facteur humain doit également être pris compte : une frange certaine de la population reste réfractaire à l’usage de la technologie, et de nombreux consommateurs ne se sentent pas à l’aise pour effectuer des achats par la voix, craignant un risque accru de piratage ou d’achats accidentels, notamment lorsqu’ils doivent communiquer des informations sur leur carte de crédit.

Malgré tout, le commerce vocal s’impose comme une évidence et vient bouleverser le commerce web traditionnel. Si des barrières restent à lever avant qu’il parvienne à le supplanter complètement, son ascension semble irrémédiable et sa progression continuera de manière constante dans les années à venir. C’est pour cela que ViaDialog a développé une cellule d’experts dans le domaine. Si vous souhaitez échanger avec nos experts, n’hésitez pas à prendre rdv avec l’un d’entre eux !

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