Les services publics face aux problématiques de gestion de relation client

Services publics : une relation client trop tourmentée ?

Un article vient d'être publié à propos de l'injoignabilité des services publics par téléphone et la colère des usagers. En effet, une enquête du magazine 60 millions de consommateurs montre que les différents services publics répondent très peu aux appels téléphoniques.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, "1532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant «lambda» pour vérifier d'éventuelles différences de traitement." précise l'article.

Que dit la loi ?

À partir du 1er mars 2023, les prestataires du secteur vont être soumis à des règles plus strictes pour leurs activités de téléprospection. Le décret d’application de la loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux va limiter l’amplitude horaire légale pour le démarchage téléphonique. Celui-ci ne sera plus autorisé que de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il sera interdit les week-ends. Autre changement, les commerciaux n’auront plus le droit de solliciter un consommateur plus de quatre fois par mois pour le compte de la même entreprise. Si la personne au bout du fil refuse le démarchage, elle ne pourra plus être recontactée avant soixante jours à compter de la date de refus.

Ces nouvelles dispositions s’ajoutent à une autre réglementation, décidée par l’Arcep, qui interdit, depuis le 1er janvier, d’utiliser des numéros commençant par 06 ou 07, pour les appels automatisés composés par les logiciels des centres de contacts. Ces appels effectués à partir de systèmes de numérotation prédictive, ou de numérotation progressive avec détection de répondeurs, devront être passés depuis une catégorie de numéros spéciaux : les NPV (numéros polyvalents vérifiés). Cette obligation doit permettre d’identifier clairement le donneur d’ordres derrière tel ou tel numéro, et donc de garantir la traçabilité des appels. Dans le cas où l’accord du donneur d’ordres n’est pas établi, les opérateurs téléphoniques doivent bloquer ces appels sortants.

Quelles sont les sanctions en cas de non-respect ?

Les sanctions en cas de non-respect de la liste d'opposition au démarchage téléphonique par les professionnels peuvent aller jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. De quoi faire trembler les professionnels et inciter au respect strict de ces règles.

Une contrainte grandissante pour les centres de contact ?

Les centres de contact paient en quelques sortes les conséquences des pratiques de ces acteurs peu vertueux du marché... Ces nouvelles règlementations, qui s’inscrivent dans la continuité de Bloctel, inquiètent et soulèvent naturellement des questionnements. Le décret sur les plages horaires va d’abord très probablement impacter négativement les plus petits prestataires, dont une bonne partie de l’activité repose sur les appels sortants. De plus, cela pourrait aussi encourager les délocalisations.

Néanmoins, certains centres de contact n’ont pas attendu la loi sur l’encadrement des plages horaires pour adopter des pratiques plus saines, en partie grâce à des outils adaptés. Surtout avec l'omnicanalité qui devient une nécessité !