L'obsolescence des vieux SVI
Face à l’exigence accrue des consommateurs, les entreprises usent, depuis des décennies, de tous les moyens possibles pour répondre favorablement à leurs attentes. Cela passe notamment par la multiplication des canaux de communication alternatifs (email, chatbot, réseaux sociaux…). Si ces canaux, aussi nombreux soient-ils, se révèlent souvent efficaces, le téléphone reste le canal privilégié des clients. Dans les années 90, lors de l’apparition des premiers serveurs automatiques, cette technologie était perçue comme très complexe et assez coûteuse. Quelques années plus tard, le serveur vocal a gagné du terrain en se démocratisant grâce à l’apparition des modems bas débit et du Minitel en France.
Nous voici dans les années 2000, à l’ère des grands bouleversements technologiques. Les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) sont d’ores et déjà bien implémentés et les entreprises font face à une concurrence de plus en plus exacerbée pour satisfaire leurs clients de la manière la plus ingénieuse possible ! Seul hic : le désamour des appelants envers les SVI traditionnels est de plus en plus omniprésent…
SVI et DTMF : une alliance passionnée au profit du consommateur ?
L’utilisation des SVI et de l’automatisation vocale dans les centres d’appels permet de répondre aux requêtes des utilisateurs sans pour autant les faire attendre indéfiniment, ni supporter le coût d’un véritable agent. Tout ceci dans le but d’identifier le motif d’appel des clients (et leur répondre rapidement !).
Les SVI permettent aux clients d’échanger en direct avec un système hôte grâce à des menus vocaux utilisant des tonalités DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Les correspondants se voient alors proposer plusieurs options et sélectionnent celles de leur choix en s’appuyant sur des touches téléphoniques chiffrées. Cette action déclenche l’envoi d’une tonalité DTMF et en déduit une action appropriée telle que :
Le routage de l’appel vers l’agent et/ou le service approprié ;
Une réponse automatisée au correspondant via des messages vocaux enregistrés ;
Le déclenchement d’actions en temps réel dans les systèmes d’informations des centres de contacts et ainsi l’identification de la demande de l’appelant.
Tout cela nous amène à penser à une véritable solution durable, profitable aux entités comme aux clients et, surtout, sans failles ! Pourtant, la réalité est souvent bien différente…
Le DTMF, une mort déjà programmée ?
Nous l’avons tous vécu un jour : joindre un service client en espérant avec appréhension, une interaction fluide et sans coupures. Souvent, cette attente n’est pas comblée, et l’on tombe sur un SVI sans fin, nous obligeant à (ré)écouter des options ne nous concernant pas. Cette insatisfaction, les SVI DTMF en sont grandement responsables, et ce pour plusieurs raisons :
Ils sont trop rigides : si l’appelant ne trouve aucune option correspondant à son appel, celui-ci n’a plus le choix que de recontacter un agent via un autre canal dédié : réseaux sociaux, mail, chat…
Ils sont trop longs : la durée de l’appel est augmentée et l’expérience client sensiblement dégradée ;
Ils sont trop opaques : l’appelant ne sait pas toujours choisir l’option qui lui correspond parmi les choix proposés, et ne connaît pas les différents étages du SVI ;
Ils sont trop directifs : tant que l’appelant n’a pas répondu à toutes les questions du SVI, il ne peut même pas parler à une personne qui pourrait résoudre son problème directement.
Une image valant mille mots, voici une vidéo qui illustre bien l’obsolescence et la frustration générée par les SVI DTMF :
De plus, une enquête* menée par Arise en 2019 a démontré que si environ deux tiers des répondants étaient prêts à accepter un temps d’attente inférieur à deux minutes, 13% déclarent, en revanche, qu’aucun délai d’attente n’est acceptable.
Le résultat est sans appel : il existe une corrélation claire et directe entre l’irritabilité accrue des consommateurs, et l’augmentation du taux d’abandon des appels au sein d’un SVI. En effet, les appelant ont tendance à raccrocher dès que la situation devient complexe ou trop longue, ou bien tentent de court-circuiter le parcours prédéfini pour accéder plus rapidement à un agent !
Enfin, selon VHT** un taux d’abandon d’appels au sein d’un SVI supérieur à 5% est considéré comme “pauvre” et a fortement besoin d’être amélioré. Or, dans une grande majorité des cas, les SVI utilisant une technologie DTMF produisent des taux d’abandon supérieur au chiffre fatidique de 5%.
Ainsi, l’ère du serveur vocal DTMF tend inexorablement à disparaître. Les attentes des clients en termes de réactivité et de personnalisation dans leurs interactions avec les entreprises représentent une tendance de fond. Ceci nous amène naturellement à nous demander si le vestige technologique que représente le SVI n’a pas besoin d’un coup de dépoussiérage, en remplaçant des menus DTMF en totale perte de vitesse au bénéfice de services vocaux en langage naturel ?
Choisissez une solution d’assistants vocaux en langage naturel pour une relation client augmentée
L’intelligence artificielle vocale au service du commerce est une évidence s’installant de plus en plus dans nos habitudes. Car oui, l’enjeu fondamental des assistants vocaux est bien présent dans la relation client : il s’agit de qualifier et répondre rapidement et simplement à la demande de l’appelant. Aujourd’hui, grâce au déploiement du langage naturel et à la personnalisation des échanges, c’est tout naturellement que les assistants vocaux s’installent dans le processus de prise en charge d’un appel client ou prospect.
La collaboration étroite entre l’intelligence artificielle et humaine au travers de la mise en place d’un assistant conversationnel est un levier clé pour créer une expérience client positive, et chez ViaDialog nous avons entrepris de nombreux développements en ce sens…
Suite au prochain épisode
*Arise Customer Service Frustration Series: Phone Hold Times, 2019.
**E-book VTHcx, Definitive Guide to Contact Center Metrics for Agents.
