Superviseur, chef d'orchestre des centres de contact
Révolutionnant la relation client depuis les années 80, les centres de contact, appelés aussi “centres de relation client” ou “centres d’appel”, fonctionnent selon un principe immuable : allier compétences humaines et technologie pour répondre en temps réel aux différents besoins clients, bien souvent désireux d’une réponse immédiate, claire et précise.
Ces organisations délèguent à des équipes de téléconseillers la prise en charge complète d’actions répétitives, pianotant à intervalles réguliers sur un clavier d’ordinateur ou un téléphone. Seulement, ces actions couvrent un large spectre. De la prospection à l’assistance téléphonique, toute tâche incluant un contact direct avec le client est considérée comme essentielle. Par ailleurs, les objectifs opérationnels visés à travers la réalisation de ces missions récurrentes sont déclinées sur deux versants :
Quantitatif : répondre à un maximum de demandes et d’appels reçus dans un temps restreint et calculé pour atteindre des objectifs optimaux.
Qualitatif : assurer, dans le même temps, la qualité du service client sous divers paramètres tels que la rapidité, le conseil, l’efficacité ou encore la convivialité. Autant de facteurs jouant un rôle primordial pour attirer et fidéliser la clientèle.
Le superviseur, cheville ouvrière 2.0
Le superviseur est un maillon essentiel de la chaîne organisationnelle des centres de relation client. En s’imprégnant d’un rôle affirmé en tant qu’expert chargé de former les agents et conseillers, il assure le bon déroulement des opérations et le suivi quotidien des objectifs de productivité. En général, le dispositif informatique mis à sa disposition comptabilise les performances de chaque conseiller sur un ensemble d’indicateurs (nombre d’appels, taux d’abandon, durée moyenne des communications…). Le superviseur s’appuie donc sur ces précieux outils pour assurer le suivi quotidien et la régulation de l’activité. D’où la nécessité de déployer une solution complète de gestion de la relation client, favorable tant du côté de l’agent que du superviseur ! Son principal objectif reste néanmoins clairement la productivité, favorisant ainsi l’intensification du rythme de communication des agents et l’assurance qu’ils ne font pas autre chose. Un contrôle permanent pouvant créer suspicion, voire méfiance de la part des agents. On y verrait pour peu un rôle de “bourreau”. Mais il n’en est rien ! Muni des bons outils, il va insuffler les bonnes pratiques pour favoriser la satisfaction client. Et pour cela, un suivi de proximité est nécessaire. En prenant en compte tous les indicateurs mis à sa disposition, celui-ci guide son équipe pour viser l’excellence opérationnelle.
Le superviseur, pierre angulaire de la relation client
Une simple incursion dans un centre de contact donne le sentiment immédiat d’une ruche en pleine ébullition ! Les mouvements sur le plateau téléphonique sont vifs, les silences sont courts et les questions posées au superviseur brèves et incisives. Pas une minute à perdre. Le superviseur prend soin de répondre aux questionnements de son équipe mais le temps d’attente du client ne doit pas excéder une limite jugée acceptable. Cependant, au-delà de contrôler les indicateurs de performance, le superviseur porte également les valeurs de l’entreprise et les transmet à son équipe. Il centralise les besoins détectés lors des écoutes, des suivis de performances ou encore des feedbacks pour mettre en place des plans d’action personnalisés (formations, ateliers, interventions…). Par ailleurs, le métier de superviseur requiert un bon relationnel, de réelles capacités d’écoute et des aptitudes de communication exemplaires. Néanmoins, exemplarité ne veut pas dire perfection. Le rôle du superviseur est d’impulser de l’authenticité et une certaine éthique professionnelle. Faire preuve d’indulgence avec les autres et envers soi-même ou encore savoir reconnaître ses erreurs c’est aussi une forme d’exemplarité appréciée ! Se munir des bons outils de supervision est un élément phare, complémentaire à ces différentes actions. À titre d’exemple, les outils de coaching et de soufflage permettent aux superviseurs de guider en temps réel leurs agents, pour une réponse client toujours plus qualitative.
Avec ViaFlow, profitez d’une vision 360° en temps réel
Pour améliorer votre relation client, ViaDialog offre à travers la solution ViaFlow une supervision en temps réel de l’ensemble des actions menées par les agents. Grâce au module de supervision dynamique, ViaFlow permet aux superviseurs d’apporter une aide considérable à leurs conseillers pendant un appel (soufflage et/ou intégration en direct d’un appel client). Le superviseur devient alors un superviseur augmenté, au même titre que l’agent augmenté ! Demain, les progrès réalisés par les moteurs de Speech-To-Text permettront même de réaliser de l’aide à la sélection des conversations à écouter. De plus, la détection des émotions en amont de la distribution de l’appel à un agent pourra permettre au superviseur de décider quels appels basculer sur des files spécifiques. Ou encore de décharger ses équipes des conversations aux charges émotionnelles les plus denses ! Chez ViaDialog, nous travaillons depuis des années sur ces sujets afin de proposer sans cesse plus de confort aux superviseurs, et donc aux agents.
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