L'irrésistible émergence des SVI en langage naturel
Grâce aux innovations développées dans le domaine de la reconnaissance vocale et de la compréhension du langage naturel, les assistants vocaux détrônent progressivement le système à touches du Dual Tone Multi Frequency et dépoussièrent les SVI. Alors que le SVI en DTMF présente des fonctionnalités se révélant de plus en plus limitées, le SVI en langage naturel exploite les premiers instants de la conversation pour identifier rapidement le motif de l’appel du client. L’enjeu est crucial : en offrant une meilleure compréhension du client et une bonne orientation vers un conseiller compétent, les temps d’attente et les taux d’abandon des appels sont largement diminués et l’expérience client fluidifiée.
L’intelligence artificielle conversationnelle au service de la relation client
Les trente dernières années ont vu les outils d’intelligence artificielle conversationnelle s’améliorer drastiquement, sous l’effet combiné de plusieurs facteurs. La mise en place de réseaux fixes et mobiles permettant des échanges en temps réel, l’augmentation de la puissance de calcul et de la capacité de stockage, auxquelles s’ajoute la constitution de corpus labellisés expliquent ainsi l’explosion des assistants vocaux et des agents conversationnels, largement omniprésents dans nos interactions quotidiennes.
L’apport de l’intelligence artificielle est au cœur de la révolution que représentent les nouveaux SVI en langage naturel. Leurs performances se basent en effet sur un socle technologique complet :
L’ASR, Automatic Speech Recognition, qui analyse la voix humaine pour la transcrire sous la forme d’un texte exploitable par une machine via un module de STT (Speech-To-Text) ;
Le NLP (Natural Language Processing) et le NLU (Natural Language Understanding), qui permettent la compréhension du langage naturel via la reconnaissance et l’extraction des intentions et entités, et la contextualisation de l’échange ;
Un gestionnaire de dialogue, qui, en étant couplé avec de la compréhension du langage naturel, construit des scénarios selon les différentes réponses données par l’utilisateur ;
Le NLG (Natural Language Generation), et le TTS (Text-To-Speech), qui offrent la possibilité de transformer des phrases textuelles en phonèmes et de les associer pour générer du langage naturel, en utilisant un large catalogue de voix et d’intonations différentes.
L’état de développement atteint par ces technologies favorise le déploiement d’applications plus intelligentes et plus efficaces, capables d’acheminer, en un temps record, les appelants vers le point de destination adéquat. Décryptons les atouts de ces assistants vocaux personnels !
Le développement des SVI en langage naturel : un réel saut technologique…
Grâce au langage naturel, les utilisateurs peuvent facilement interagir en utilisant leurs propres mots sans être limités par une liste de réponses prédéfinies. Du côté des SVI, ceux-ci sont capables de mieux comprendre le langage humain pour acheminer l’appelant vers l’agent concerné. Et les faits sont là :
Un taux de résolution de la demande client dès le premier appel grandement amélioré : en identifiant le motif de l’appelant, un agent compétent adéquat prend directement le relais, et le mauvais routage des appels est fortement diminué ;
Un taux d’abandon et de rappel largement inférieur qu’en ayant recours au SVI DTMF : l’appelant échange activement avec un Callbot. Il se sent aidé et compris et n’a surtout pas l’impression d’attendre indéfiniment la présentation d’options préenregistrées ne correspondant pas à son besoin ;
Un taux de traitement des appels en selfcare (sans l’intervention d’un téléconseiller) en hausse.
Ces éléments ont deux impacts majeurs :
Une expérience client optimisée : en favorisant une meilleure compréhension du client et une meilleure orientation finale, le parcours client est perfectionné de bout en bout.
Des gains financiers et opérationnels pour les entreprises, grâce à une baisse significative des coûts de traitement des demandes client téléphoniques
Ainsi, l’IA conversationnelle est gage d’une amélioration des conditions de travail des téléconseillers, de gains forts pour les entreprises et de transformation positive de l’expérience client. Néanmoins, la technologie n’a pas la capacité de répondre à toutes les demandes des clients…
… Qui ne remplace pas le contact humain !
Qu’on se le dise : un assistant conversationnel n’a pas pour vocation de remplacer les téléconseillers. Il effectue, en amont de la mise en relation, la qualification de l’appel afin de recentrer l’agent sur des tâches à valeur ajoutée humaine. Il agit ainsi comme un véritable aiguilleur capable de s’adapter aux différents profils des clients pour favoriser une mise en relation simplifiée. Le contact humain reste un élément crucial dans le cadre de la relation d’un client avec une entreprise, et est bien souvent le plus privilégié dans les échanges. Selon une étude menée par l’AFRC*, “l’usage des assistants virtuels est apprécié pour leur rapidité, l’économie réalisée et la facilité d’utilisation, alors que l’Humain reste central pour le relationnel, la personnalisation de la relation et la confiance.”
En effet, aussi impressionnantes que soient les capacités de l’IA, celle-ci est encore loin d’être parfaitement autonome. Son objectif réel est d’épauler les agents et les décharger des tâches répétitives à faible valeur ajoutée, pour leur permettre de se consacrer aux aspects humains de la relation. Router et répondre aux demandes de vos clients par téléphone en utilisant des assistants conversationnels n’est plus un mythe, c’est désormais une réalité opérationnelle !
ViaSpeech, vers une relation client augmentée
Cette volonté de placer l’IA conversationnelle au service de la relation client s’est manifestée chez ViaDialog par le développement de ViaSpeech.
ViaSpeech offre une solution complète pour l’automatisation du parcours client en langage naturel grâce à des outils permettant la réalisation de voicebots, callbots, et assistants intégrables dans vos serveurs vocaux. Pour plus d’informations, nos équipes sont disponibles pour vous conseiller et vous accompagner à toutes les étapes de vos projets !
*Baromètre de l’ARFC, INFOGRAPHIE “INTELLIGENCE ARTIFICIELLE VS HUMAIN : QUEL AVENIR POUR LA RELATION CLIENT ?”
