Né de la fusion entre Élogie et la Siemp, Élogie-Siemp, 3e bailleur social de la ville de Paris, gère un patrimoine de près de 28 000 logements. Élogie-Siemp ambitionne de répondre aux objectifs de la ville en matière de production de logements sociaux et d’amélioration de la qualité du service rendu aux locataires.
Dans le cadre de sa démarche d’accompagnement des locataires, le bailleur social a souhaité mettre en place un outil moderne et performant de gestion de la relation client pour assurer une haute disponibilité à ses clients. Les objectifs sont de mieux orienter ses locataires dans leurs demandes, réduire le temps d’attente et répondre efficacement à leurs besoins. Pour cela, Elogie-Siemp a fait le choix de faire confiance à la solution ViaFlow proposée par ViaDialog pour maintenir un service client optimal.
Une vision client 360° live
Des agents plus productifs grâce à ViaFlow
Un accompagnement personnalisé dédié
Grâce à ViaFlow, [...] nous avons pu améliorer les usages des agents et avons un meilleur taux de décroché ainsi qu'une meilleure QoS. L'outil est vraiment clair et propose un visuel très agréable et intuitif !
Mathilde BRUSSIAU, Responsable du service relation locataires
Une vision client 360° live
Avant le déploiement de ViaFlow, Elogie-Siemp disposait d’une solution de gestion de relation client ancienne et dépassée. Le service client faisait donc face à des problématiques récurrentes de remontée d’informations incomplètes. L’utilisation d’un logiciel obsolète accentuait les difficultés de fluidifier le traitement des échanges. De plus, les superviseurs n’arrivaient pas à suivre en temps réel le travail des agents à l’aide de statistiques détaillées.
Face aux enjeux de transformation digitale et à l’optimisation continue de l’expérience client, le bailleur social de la ville de Paris a donc naturellement choisi les services de ViaDialog.
Rapidement déployée, la solution ViaFlow a tout de suite su répondre aux attentes d’Elogie-Siemp. Aisément, les agents gèrent aujourd’hui l’ensemble des demandes client en jonglant entre les appels et les superviseurs administrent la solution en ayant accès à la totalité des statistiques, le tout au sein d’une plateforme unifiée, claire et intuitive :
QoS (Quality of Service)
Appels à traiter ou en cours ;
Agents en pause ou en communication ;
Agents disponibles ou en back-office…
Des agents plus productifs grâce à ViaFlow
"Nos agents peuvent désormais avoir les données en direct grâce au dashboard […]. Cela leur permet d’ajuster leurs appels vis-à-vis du temps passé avec les locataires. S’ils voient que les appels sont nombreux, ils les écourtent. A l’inverse, s’il n y a pas beaucoup d’appels en attente, ils peuvent prendre le temps et délivrer un appel plus qualitatif."
En effet, la richesse fonctionnelle et la flexibilité de ViaFlow permettent d’améliorer considérablement le travail quotidien des conseillers. Ces derniers gagnent en productivité et économisent du temps dans l’exécution de leurs actions métier. Ils évitent ainsi le passage incessant d’un logiciel à un autre, ou d’une fenêtre à une autre et récoltent des informations détaillées relatives au client, en ayant un accès rapide à l’historique des cases.
Quant aux superviseurs, ils deviennent de véritables chefs d’orchestre : ils s’appuient sur ces précieuses informations pour assurer le suivi quotidien et la régulation de l’activité du centre de contacts. Grâce au module de supervision dynamique, ViaFlow leur permet d’apporter une aide considérable à leurs conseillers pendant un appel.
Un accompagnement personnalisé dédié
Aujourd’hui, le bilan est résolument positif pour Elogie-Siemp. Que ce soit au niveau du service client ou des bénéfices tirés. ViaFlow a permis au bailleur social de franchir une réelle étape d’évolution vers une approche omnicanale. De plus, l’implémentation de la solution a favorisé une forte optimisation de la gestion des flux sur l’ensemble des canaux.
Chez ViaDialog, nous proposons un accompagnement client sur-mesure, adapté aux besoins et aux objectifs de nos clients. Nos équipes ont ainsi su accompagner Elogie-Siemp dans la mise en œuvre de la solution en vue de garantir une intégration rapide, une configuration adaptée et une adoption massive par les agents. Ces facteurs clés de succès leur permettent aujourd’hui d’obtenir les résultats escomptés. Proactivité, efficacité et proximité sont les piliers sur lesquels s’appuient les équipes ViaDialog pour assurer la réussite dans la gestion de relation client du bailleur social.
Ce que j’apprécie le plus dans notre collaboration, c’est surtout le côté humain. Nous avons, en face, un réel interlocuteur à l’écoute […], disponible et que l’on a déjà vu plusieurs fois !
