IRCEM, un groupe de protection sociale gérant plusieurs millions de clients, dont les employés de maison, assistantes maternelles et leurs employeurs, cherchait à moderniser son centre de contact. Leurs équipes avaient besoin d'un point d'accès unique pour traiter à la fois les appels et les emails, dans le but d'améliorer la productivité et la satisfaction client. Après un appel d'offres, IRCEM a choisi ViaDialog pour répondre à ces enjeux.
Les Défis
Centraliser la gestion des interactions clients (téléphone et email) sur un outil unique
Fluidifier le travail des équipes, qu'elles soient en télétravail ou sur site
Intégrer l'outil aux systèmes informatiques existants via des API
Réduire les coûts d'infrastructure en abandonnant les équipements téléphoniques classiques
Solution apportée par ViaDialog
ViaFlow, la solution de gestion des interactions clients de ViaDialog, a été déployée en plusieurs phases au sein d'IRCEM. D'abord sur la gestion des appels, puis sur celle des emails, intégrant tous les services de l'entreprise.
"Nous avons déployé rapidement ViaFlow et, au-delà de la mise en œuvre technique, nous avons repensé toute l’organisation interne. Ce projet a mobilisé une équipe dédiée, ce qui nous a permis de revoir nos processus de gestion." - Frédéric Sannier, Directeur de la D2I, IRCEM
ViaDialog a également assuré une transition en douceur vers une téléphonie purement IP, entraînant des économies substantielles pour IRCEM en supprimant les anciens équipements T2.
Les résultats
Centralisation des interactions : Les équipes d’IRCEM peuvent désormais traiter appels et emails via un seul et même outil, augmentant ainsi leur productivité et leur réactivité.
Satisfaction client renforcée : Grâce à une meilleure fluidité dans la gestion des demandes, les clients d'IRCEM bénéficient d'un service plus rapide et personnalisé.
Ergonomie appréciée : L'interface intuitive de ViaFlow a immédiatement séduit les collaborateurs, facilitant leur adoption de l’outil.
"L’ergonomie de ViaFlow est simple, fluide et facilement paramétrable. Cela a été un vrai plus pour nos équipes." - Claire Tetart, Manager de proximité, IRCEM
Un partenariat solide
ViaDialog a accompagné IRCEM tout au long du projet, depuis la phase de paramétrage jusqu'à la mise en production. Les équipes de ViaDialog sont restées pleinement engagées, assurant un suivi quotidien et anticipant les problématiques potentielles.
"La relation avec ViaDialog a été fluide à chaque étape du projet. Ils ont su s'investir à tous les niveaux, et continuent de répondre efficacement à nos demandes." - François Peyrodie, Directeur adjoint de la D2I, IRCEM
Le déploiement de la solution ViaFlow a permis à IRCEM d’améliorer significativement la gestion de ses interactions clients, tout en renforçant la satisfaction de ses collaborateurs et de ses clients. Le projet continue d’évoluer, avec une collaboration étroite entre IRCEM et ViaDialog.
