Comment Pau Béarn Habitat a transformé la gestion de ses interactions clients grâce à ViaFlow ?
En centralisant toutes les interactions clients et en offrant des outils performants pour les agents et les superviseurs, le bailleur social a significativement amélioré l'efficacité de son centre de contact.
Pau Béarn Habitat, né en 2019 de la fusion entre Béarnaise Habitat et l'Office Palois de l'Habitat, gère 9000 logements sociaux et développe des projets de promotion immobilière. Leur centre de relation clients gère tous les flux de communication entrants, avec plus de 60 % de ces flux provenant de la téléphonie, totalisant environ 8000 appels par mois.
Les défis de Pau Béarn Habitat
Pau Béarn Habitat avait pour objectif de renforcer la qualité de son service client et de moderniser sa gestion des appels téléphoniques en mettant en place un centre de relation client performant et un numéro unique d'appel, "Ma Ligne Directe".
ViaFlow : La solution complète pour une gestion optimale
ViaDialog a proposé ViaFlow, une solution CCaaS complète pour répondre aux besoins de Pau Béarn Habitat :
Une solution unique et centralisée : ViaFlow centralise toutes les interactions clients, qu'elles proviennent de la téléphonie, du mail ou d'autres canaux de communication. Cette solution offre une interface intuitive et performante pour les agents ainsi qu'un tableau de bord détaillé pour les superviseurs.
Gestion efficace des pics d’activité : ViaFlow inclut un groupe de débordement pour gérer les pics d'activité, assurant une continuité de service même en période de forte demande.
Dashboard intuitif et performant : Le Dashboard de ViaFlow permet une visualisation concise de l'activité du centre d'appels, incluant le nombre d'appels en attente, le nombre d'appels en communication, le temps moyen d'attente et le statut des agents.
Prise en main rapide et efficace : La mise en production s'est déroulée en seulement trois mois grâce à l'ergonomie intuitive de ViaFlow et au support constant de l'équipe ViaDialog. Les conseillers clientèle ont rapidement adopté l'interface épurée et intuitive.
Centralisation et simplification des interactions
ViaFlow a permis de centraliser toutes les interactions clients en un seul endroit, facilitant la gestion et le suivi des communications. La gestion en temps réel et l'affichage des files d'attente ont permis aux conseillers de travailler plus efficacement, augmentant ainsi la satisfaction client.
Fonctionnalités avancées pour une gestion optimale :
La remontée de fiches a permis d'accueillir les clients avec un temps d'avance s'ils sont déjà référencés dans la base de données.
Le postcodage a remplacé l'outil annexe, simplifiant ainsi le travail des conseillers.
Indicateurs pertinents pour une supervision améliorée : ViaFlow propose de nombreux indicateurs qui aident les superviseurs à améliorer les pratiques et optimiser la qualité des réponses.
Formation et accompagnement personnalisé : ViaDialog a fourni des formations à distance, adressées à des agents référents et sur l'exploitation des statistiques, permettant une transmission efficace des connaissances et une utilisation optimale de la plateforme.
Vers de nouveaux canaux de communication : Pau Béarn Habitat envisage de développer de nouveaux canaux de communication, notamment le SMS, le chat et le mail, ainsi que de se lancer dans des campagnes d'appels sortants. Ils comptent sur ViaDialog pour les accompagner dans ces projets futurs.
L'intégration de ViaFlow par ViaDialog a permis à Pau Béarn Habitat d'améliorer significativement la gestion de ses interactions clients. Grâce à une solution centralisée et des outils performants, ViaFlow a su répondre aux besoins spécifiques de Pau Béarn Habitat, optimisant ainsi l'efficacité et la satisfaction client.
