Une solution omnicanale sur-mesure pour relever les défis du secteur touristique
Dans un secteur touristique en pleine mutation, Travelski, spécialiste des séjours packagés au ski, s’adapte aux nouvelles attentes des consommateurs. Après plusieurs années marquées par des défis sans précédent pour l’industrie – restrictions de voyages, reprise post-pandémique et digitalisation accélérée – le besoin d’offrir une expérience client fluide et rassurante est devenu essentiel.
En intégrant la solution omnicanale ViaFlow de ViaDialog, Travelski a relevé le défi d’améliorer sa gestion des interactions client et d’optimiser chaque point de contact, en phase avec des demandes croissantes en personnalisation et réactivité. Découvrez comment ce partenariat a permis à Travelski de renforcer la satisfaction client et de fidéliser sa clientèle, tout en s’adaptant aux nouvelles dynamiques du marché.
Comme l’explique Aurore Zucchiatti, Directrice du Service Client :
"ViaFlow a amélioré la qualité du service client sur deux aspects : on a augmenté la performance et la productivité de l'équipe, mais aussi au niveau de la satisfaction client, avec des améliorations sur certains KPI comme les notations sur les sites d’avis en ligne."
Les défis d’une gestion client centralisée pour un pure player en pleine croissance
En tant que pure player dans l’industrie du tourisme, Travelski doit relever le défi d’accompagner ses clients tout au long de leur parcours d’achat en ligne, souvent complexe et exigeant. Avec une clientèle en recherche de séjours au ski, les équipes de Travelski doivent gérer des périodes de forte affluence et répondre à des demandes variées, allant de la réassurance avant l’achat à des informations pour organiser le séjour. ViaFlow a permis à Travelski de regrouper l’ensemble de ses canaux de communication (téléphonie, email, chat) dans une interface unique, garantissant une vue d’ensemble sur chaque interaction.
"Notre objectif [...] c’était de rationaliser nos outils, d’avoir des choses communes entre les différentes équipes et d’arriver à se professionnaliser […] avec une relation client centralisée," précise Aurore Zucchiatti.
Productivité et reconnaissance client au cœur des bénéfices
L’intégration de ViaFlow a également transformé l’efficacité des agents grâce à des fonctionnalités avancées de remontée d’informations. Désormais, les agents de Travelski disposent instantanément de l’historique d’interactions de chaque client, leur permettant de fournir des réponses rapides et personnalisées. Ce gain de temps se traduit par une meilleure productivité et une expérience client optimisée, où chaque demande est traitée avec fluidité. En centralisant l’accès aux informations, ViaFlow favorise également la reconnaissance immédiate du client, rendant les échanges plus humains et rassurants pour les utilisateurs finaux.
"Avec cette reconnaissance immédiate, nous avons gagné en efficacité et en satisfaction client," témoigne Aurore Zucchiatti.
Une solution évolutive et agile pour des équipes en Europe
ViaFlow offre également une harmonisation précieuse pour les équipes dispersées de Travelski, réparties entre Chambéry, Paris et les Pays-Bas. Grâce à cette solution agile, les équipes peuvent collaborer de manière efficace et ajuster les ressources en fonction des besoins, que ce soit pour renforcer le support durant les périodes de pic ou pour répartir la charge de travail. Aurore Zucchiatti souligne l’importance de cette flexibilité :
"On a une solution presque drag and drop sur laquelle on peut aller renforcer des équipes d'un côté ou de l'autre en fonction des besoins. Et ça, c'est quelque chose qui nous a changé la vie."
De plus, avec des perspectives d’évolution constante et des fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielle, telles que la transcription et l’analyse de ton de voix, ViaFlow permet à Travelski de rester à la pointe de l’innovation, tout en répondant aux attentes de demain dans le domaine de la relation client.
