Comment combiner intelligence artificielle et intelligence relationnelle ?

L’intelligence, vous la voulez artificielle ou relationnelle ? Les deux mon commandant !

Le client n’est plus seulement un Roi, c’est un véritable Despote … Il veut TOUT et demande à être en permanence surpris, comblé, considéré, enchanté, chouchouté. Pour faire face à toutes ces exigences, l’humain ne suffit plus. Alors, la relation client a fait appel à l’IA (Intelligence artificielle) et a gagné en rapidité, en efficacité, en productivité… Mais le consommateur nous rappelle qu’il a aussi un petit cœur qui bat et que si l’IA satisfait son besoin d’immédiateté, il ne comble pas son besoin relationnel…Alors, retour à l’humain, pour saupoudrer tout cela d’un peu d’émotion. Bref, pour contenter le consommateur 3.0, pas d’autre choix que de conjuguer intelligence artificielle et intelligence relationnelle. Comment trouver le dosage idéal ?

Des machines pour répondre tout le temps et sur tous les sujets

Avec la mondialisation et la place croissante du commerce en ligne, les cycles de la relation client s’emballent. L’enjeu est donc de communiquer vite et bien pour satisfaire, en un temps record, un maximum de clients et de prospects. Pour éviter l’engorgement des SRC (Services Relation Client), il est devenu impératif de délester les agents en automatisant les réponses aux requêtes les plus courantes. C’est là qu’interviennent les voicebots : des agents conversationnels capables de dialoguer avec un être humain. Grâce à l’IA, ils sont en mesure de comprendre, d’analyser et d’interpréter des requêtes exprimées en langage naturel afin de fournir, immédiatement, 24h sur 24 et 7 jours sur 7, une réponse à la question posée. Or, 60% des internautes font leurs achats le soir et le weekend. Les « bots » permettent de mettre en adéquation les besoins des clients avec la disponibilité des marques. Grâce à eux, la relation client ne dort jamais !

Des humains pour insuffler de l’émotion et de l’imagination

Qu’est-ce donc que « l’Intelligence Relationnelle », ce bien précieux que ne peuvent pas encore nous ravir les robots ? C’est un ensemble de qualités, ou de compétences, qui nous permettent de construire et d’entretenir des relations constructives, harmonieuses, et durables. Elles s’appuient sur l’intelligence émotionnelle d’une part, et sur l’intelligence sociale d’autre part. Elles nous permettent de détecter et de prendre en compte le(s) besoin(s) d’un tiers, et d’interagir avec ce tiers pour satisfaire ce(s) besoin(s). Ces interactions génèrent de la confiance, de l’émotion, de la fidélité, de la loyauté… autant de valeurs que jamais un bot ne pourra faire naître, que jamais un algorithme ne pourra remplacer. C’est bien le duo gagnant d’un Service Relation Client « sans couture » : une machine qui répond H24 en faisant de son mieux pour personnaliser les échanges; associée à un humain présent à ses heures, mais qui connait, comprend et surprend son client !

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