Du multicanal à l'omnicanal en passant par le cross canal... le nouveau parcours client

Cross canal, multicanal, omnicanal… Le parcours client ne serait-il devenu qu’aquatique ? Non, bien sûr ! Cette terminologie nous rappelle simplement qu’aujourd’hui, les marques multiplient les points de contacts pour approcher le client (multicanal), qu’elles lui permettent de croiser ces points de contact (cross canal) et qu’elles ont à cœur d’optimiser son expérience en multipliant les interactions (omnicanal)… Éclairage sur ces trois termes qui résument les évolutions marketing du début du XXIème siècle.

La stratégie multicanale

La stratégie multicanale consiste à utiliser tous les canaux possibles – tels que le digital, un point de vente physique, un catalogue papier, un call center, etc. – pour distribuer un produit ou un service. Cependant, dans ce mode de commercialisation, ces canaux restent indépendants les uns des autres, obligeant ainsi le consommateur à choisir celui qui lui convient le mieux.

Le cross canal, quézaco ?

Le cross canal est une technique de vente qui, elle, permet au client de conjuguer, pour un même achat, ces mêmes canaux de vente mais en leur permettant de se compléter. On peut considérer que le cross canal est une stratégie commerciale s’appuyant sur différents canaux de distribution en couvrant toutes les étapes du processus d’achat. Ainsi, Jérémy, ado hyper-connecté repérera une casquette de sa marque préférée sur son smartphone. Il l’achètera sur la boutique en ligne. Il utilisera bien sûr le code de réduction qui lui aura été envoyée par SMS pour booster son achat (merci l’inbound marketing !). Enfin, il suivra sa commande grâce à son appli. Les bénéfices attendus de cette stratégie cross canal sont :
  • Une augmentation du chiffre d’affaires grâce à des ventes croisées,
  • Une réduction des couts grâce aux économies d’échelle générée par la mutualisation des ressources
  • Une indéniable amélioration de l’expérience client, qui réalise son achat à la carte.

L’omnicanal, ou comment combler l’omni-consommateur ?

L’omnicanal est la troisième voie – et l’évolution logique – définie par les marketeurs qui ont observé les comportements du consommateur. Ainsi, la stratégie omnicanale permet à l’omni-consommateur d’utiliser dans son parcours d’achat, soit simultanément, soit successivement, les différents canaux créés par la marque. L’omni-consommateur veut tout à la fois : collecter une info sur les réseaux sociaux, tester le produit en magasin, se le faire livrer à domicile ! Et, pourquoi pas… Bénéficier de toutes les fonctionnalités qu’offre le web, mais sur le point de vente : il compare les produits, il check les stocks, il réserve, il paye… La stratégie omnicanale consiste à contenter tous ses désidératas et l’interaction entre la marque et le client, qui devient ainsi permanente, pour une expérience client sublimée.

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