IDÉHA est une société anonyme immobilière d’économie mixte gérant un parc de plus de 3000 logements sociaux et privés, membre du Groupement d’Intérêt Économique (GIE) ACG Synergies.
Après avoir approuvé un plan stratégique et pour répondre à l’expansion de ses services, IDEHA a décidé de mettre en œuvre un outil de gestion de la relation client efficace afin d’offrir une disponibilité optimale à ses clients. Pour atteindre cet objectif, IDEHA a opté pour la solution ViaFlow.
ViaDialog, à travers la solution ViaFlow, s‘est rapidement adapté à nos demandes et à notre cadence tout au long de la mise en place de l’outil : de la conception à la mise en production.
Jonathan Saler, Directeur territoires et clientèle
Un accompagnement sur-mesure pour une relation client réussie
Avec la création d’un service de relation client, Partélios souhaitait le déploiement et la mise en place d’un outil simple d’utilisation pour les agents et superviseurs, sur lequel ces derniers pouvaient s’appuyer pour améliorer considérablement la satisfaction de leurs usagers, notamment en évitant les pics d’appels. Face aux enjeux de transformation digitale et à l’optimisation continue de l’expérience client, Partélios a donc naturellement choisi ViaDialog.
Avant sa collaboration avec ViaDialog, l’enseigne souhaitait transformer son standard téléphonique en une véritable plateforme intégrant nativement l’ensemble des canaux d’interactions avec ses usagers : Nous sommes passés d’un simple standard avec quelques personnes chargées de transmettre les appels […] à un réel service confortable de relation client omnicanal avec davantage de téléconseillers répartis sur plusieurs agences, explique Meryam Tadbirt.
Celle-ci continue : « De plus, ViaDialog nous a parfaitement accompagné de façon personnalisée, de la conception de la solution ViaFlow à la mise en production. Nous avions un besoin spécifique de visibilité et suivi de nos collaborateurs, ViaDialog s’est rapidement adapté et nous a proposé une
solution développée sur-mesure, en un temps record, répondant à notre besoin initial. »
Un pilotage efficace des interactions clients pour un traitement optimal dans tous les contextes
"Parmi les larges fonctionnalités de ViaFlow, nous retenons particulièrement la distribution intelligente des appels vers nos chargés de relation client. Par exemple, le fait d’avoir une visibilité détaillée sur l’ensemble des appels émis et reçus, les temps d’appels, les transferts… offrent un vrai confort dans notre gestion de service et permettent de mieux cerner les insatisfactions clients."
Et les avantages cités sont multiples :
Réception des demandes usagers sur tous les canaux ;
Remontée et enregistrement d’informations ;
Supervision en temps réel et statistiques détaillées …
Ainsi, dans la continuité de la collaboration et dans une volonté d’offrir une expérience client optimale, Partélios souligne l’importance de l’utilisation de la solution ViaFlow en télétravail. En effet, la crise sanitaire que nous traversons a fait émerger de nouvelles contraintes auxquelles les professionnels de la relation client ont dû très rapidement s’adapter.
"Il est essentiel que nous puissions intervenir en toute autonomie sur la plateforme pour ajuster nos besoins […] Avec ViaFlow, plus besoin de s’inquiéter, même à distance, nous continuons à respecter totalement nos engagements vis-à-vis de nos usagers et nous continuons à répondre à leurs demandes exceptionnelles en toutes circonstances !"
Une richesse fonctionnelle au service d’une relation client omnicanale
Grâce au déploiement des solutions de ViaDialog, Partélios a noté une véritable amélioration des conditions de travail de ses collaborateurs. Le groupe a franchi une étape importante d’évolution vers une approche omnicanale afin de mieux appréhender et gérer les sollicitations de ses usagers.
Avec ViaFlow, Partélios peut désormais exploiter tous les canaux de la relation client en gérant l’ensemble des interactions au sein d’une même interface offrant une vision 360° live.
« Dans la continuité du projet, nous envisageons d’explorer plus de fonctionnalités de ViaFlow […]. Notre collaboration sera très certainement amenée à aller plus loin avec ViaDialog. »
ViaDialog en une phrase ?
Un service efficace et une équipe à l’écoute : nous avons bâti une solide relation professionnelle basée sur la confiance et l’échange !
