Acte 3 : Le Millefeuille Technogogo
Avant, tout était simple. On communiquait en s’appelant depuis des postes fixes, en s’envoyant des messages via des pagers ou par minitel, avec un télécopieur, et parfois, pour les plus nostalgiques, par télégramme ou par télex. Il suffisait d’une seule ligne téléphonique pour tout faire. Puis en 1994, tout a basculé avec l’avènement de l’internet grand public et du protocole IP. L’email a remplacé le fax, la VoIP a supplanté les appels fixes et le web a ringardisé le minitel. Nos vénérables réseaux à base de cuivre ont connu une seconde jeunesse avec les modems RTC, puis l’ADSL, avant que la fibre optique et les réseaux 4G ne signent leur disparition programmée.
Idem dans le monde informatique. En 1990, un seul développeur pouvait à lui seul développer une application en Visual Basic ou bien grâce à FileMaker Pro. Puis l’avènement des réseaux locaux a engendré les applications « Client-serveur » (qui se souvient de Novell ?!), rapidement supplantées par les architectures Java 3 tiers, puis par les applications Web et enfin les applications mobiles et les widgets. Dans le même temps, les entreprises ont d’abord remplacé leur mainframe par des ordinateurs personnels et des serveurs opérés dans leur bureaux. Leurs serveurs se sont par la suite retrouvés chez des hébergeurs et les ordinateurs de bureau ont été remplacés par des portables, jusqu’à l’heure actuelle où les applications sont déployées dans le « Cloud » en mode « Infrastructure As a Service ».
En 30 ans, les réseaux de télécommunications et les équipements informatiques auront fusionné, muté et déménagé pour devenir smartphones, services Web et autres API et SDK. Ce millefeuille technologique s’est propagé partout et particulièrement dans les centres de contact ou cohabitent téléphones fixes et mobiles, casques filaires et bluetooth, postes de travail et laptops, réseaux télécom, ethernet et wifi, avec une myriade d’applications logicielles, on premise, hébergées ou dans le cloud, le tout étant indispensable au bon fonctionnement de la relation client.
La dette technique est présente à chaque étage, les responsables informatiques sont aussi un peu spéléologues, les responsables télécom un peu archéologues, et les téléconseillers bien obligés de connaitre le passé pour s’adapter au présent et préparer l’avenir. Cet empilement est aujourd’hui la cause de bien de frictions et de dépenses. De très nombreuses applications métiers à l’âge plus que vénérable sont encore inamovibles (ah, le Cobol dans les banques) et pourtant les besoins nouveaux nécessitent d’utiliser les toutes dernières générations de technologies. Par conséquent, les startups démarrant leur activité ont un boulevard pour venir disrupter les vétérans prisonniers de leurs vieux codes, libres qu’elles sont de tout développer « from scratch » avec la « stack » la plus moderne et de construire leur application en mode « API » voir en « no Code » mais dans les tous cas en restant « Lean » !
Et donc fin de l’histoire pour les dinosaures ? Non, vraiment pas. Car nulle comète ne s’est abattue sur l’économie traditionnelle et l’économie digitale est bien un eldorado auquel ont droit toutes les générations d’entreprises, même celles nées au siècle dernier. Comme en chimie, rien ne se perd, tout se transforme. Les données restent. Les fioles changent.
Il est possible aujourd’hui de déployer des « méta-applications » qui remplacent le software obsolète par du floware dernier cri, qui permettent de coder des actions « métier » en lieu et place « des fonctions logicielles » et surtout qui communiquent avec le « legacy » pour assurer la continuité du commerce. Les WorkFlow, le BPA, le RPA s’imposent partout pour pailler à la vétusté des systèmes initiaux tout en évitant d’avoir à repartir d’une feuille blanche, ce qui reviendrait, comme le savent tous ceux confrontés à ce dilemme, à changer les pneus d’une voiture tout en roulant.
Dans les centres de contact aussi cette vague grandit et améliore chaque jour le fonctionnement des processus, le travail des agents et la satisfaction client… Chez ViaDialog, nous avons travaillé sans relâche sur ce sujet et nous sommes fiers de notre dernier né… Plateforme nativement omnicanale, disponible en ligne ou sur site, qui fournit une connaissance client à 360°, interfaçable avec les principaux logiciels CRM et de support du marché, et surtout, fourni avec un SDK qui offre enfin la possibilité de coder les workflow directement dans des widgets intelligents réduisant d’au moins 30% le temps de traitement des agents. Avec en cerise sur le gâteau, une IA embarquée qui accueille les clients en langage naturel, qui trie et route les messages et aide l’agent à fournir la réponse la plus pertinente au plus vite. Et aussi, made in France, with amour. Beaucoup d’amour !
A toutes les générations d’ingénieurs, de managers et de conseillers, nostalgiques du Minitel et fans des casques de réalité virtuelle, nous sommes fiers de vous faire découvrir notre dernier opus, la première plateforme hybride et codable pour la relation client, ViaFlow ! 👇
MAJ de l’article : 31 Décembre 2021
