Pourquoi faire de l’expérience client un élément central de votre stratégie d'entreprise ?

Selon une enquête menée par Genesys en 2009*, “un mauvais service client coûte aux entreprises 338,5 milliards de dollars par an dans le monde en pertes d’activité”. Un coût significatif, qui démontre que la qualité de l’expérience client proposée par une entreprise a un impact important sur sa croissance et ses résultats.

Longtemps parent pauvre de la stratégie des entreprises, l’expérience client s’impose aujourd’hui comme un élément différenciateur fort, et donc un potentiel avantage concurrentiel clé. Voici quoi faire pour réussir à en tirer pleinement profit.

L’expérience client, clé de voûte de la fidélisation

Dans une société où les consommateurs peuvent constamment faire part de leur avis et passer instantanément d’un fournisseur à un autre, offrir une expérience client de qualité implique une multitude de retombées positives. Mais avant de montrer quels bénéfices découlent d’une expérience client réussie, concentrons-nous, dans une premier temps, sur cette notion.

L’expérience client peut être définie comme la perception qu’une entité apporte à son client lorsque ce dernier entre en contact avec elle. Ce concept regroupe la qualité de l’offre de produit et/ou service mais également la qualité de la relation entretenue avec le client. De ce fait, une relation client positive engendre naturellement une satisfaction client sur le long terme.

La gestion optimisée de l’expérience client repose notamment sur deux points clés :

• Une promesse de marque tenue,

• Une offre personnalisée et distinguée.

Un parcours client qui parvient à générer un ressenti positif à chacune de ses étapes sera synonyme d’expérience de qualité. La satisfaction qu’elle procure au client devient une source de fidélisation, voire d’influence, laquelle se traduit par des recommandations directes, des avis positifs ou encore des actions de parrainages.

Comment proposer une expérience client réussie ?

Afin d’arriver à une satisfaction client durable, quelques pratiques semblent fondamentales :

• Apporter une réponse immédiate à chaque besoin client : répondre rapidement à une demande a un impact majeur sur la satisfaction du client. Il existe, par ailleurs, des indicateurs importants pour mesurer la satisfaction client :

• Le Net Promoter Score (NPS), qui calcule la satisfaction client sous forme d’un score de recommandation ;

• Le Customer Effort Score (CES), qui évalue la qualité d’une interaction avec une entreprise et permet d’estimer la fidélité d’une clientèle ;

• Le Customer Satisfaction Score (CSAT), qui mesure la satisfaction client en temps réel. en récoltant les émotions des clients à chaud.

• Multiplier les points de contact : Il est essentiel de multiplier les canaux de communication à travers lesquels les clients peuvent joindre l’entreprise : site web, réseaux sociaux, e-mail, téléphone, SMS… Les entreprises qui accompagnent leurs clients sur plusieurs canaux génèrent un engagement plus élevé et sont en capacité d’apporter une réponse plus rapide à leurs demandes.

• Déployer une solution nativement omnicanal de gestion des interactions client pouvant intégrer simultanément tous les canaux cités précédemment.

Un client qui devient promoteur de la marque est éminemment vertueux, et d’une valeur inestimable, mais attention… L’inverse est vrai également ! 64% des consommateurs sondés dans le cadre d’une étude* Odoxa/Emakina menée en 2018 déclaraient qu’une mauvaise expérience pouvait les mener chez la concurrence.

Négliger la bonne gestion de l’expérience client aura des conséquences considérables dans un contexte de forte volatilité des consommateurs et de concurrence exacerbée. Dans ce sens, mettre en place un outil de gestion des interactions client semble être indispensable pour parvenir à fidéliser des clients sur le long terme !

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*1 Genesys, « The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement », 2009

*2 Observatoire des comportements de consommation, “Fidélité aux marques et enseignes”, 2018

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