L'omnicanalité une nouvelle nécessité pour une expérience client optimisée
Cross canal, multicanal et enfin omnicanal : le parcours client a récemment connu de profondes transformations. Ces différentes terminologies nous rappellent une chose essentielle : les entreprises se doivent de multiplier les points de contacts avec leurs clients pour adapter leur stratégie de distribution à leurs aspirations et leurs modes de consommation.
A l’ère du digital, l’omnicanalité s’est imposée comme une nécessité pour proposer une expérience client unifiée et optimisée. Zoom sur l’un des nouveaux graal de la relation client.
L'essor de l'omnicanal
Le multicanal, première réponse à la multiplication des canaux engendrée par l’arrivée des premiers outils digitaux, fût longtemps considéré comme la norme. Dans cette optique, un canal correspondait à un parcours client. Puis, le consommateur s’est mis à utiliser plusieurs canaux dans son parcours d’achat : il repère en ligne et achète en magasin.
Ce nouveau comportement a donné naissance au cross canal, stratégie reposant sur l’utilisation successive de plusieurs canaux, en créant des passerelles entre eux (click and collect, utilisation en magasin de coupons de réduction reçus par mail, etc.). Le multicanal reposait ainsi sur la séparation des canaux, gérés en silos, quand le cross canal obéit, lui, à l’intégration de plusieurs canaux entre eux… Restait alors à fusionner l’ensemble de ces canaux : c’est là tout l’enjeu de l’omnicanalité.
Les canaux sont désormais décloisonnés, et les barrières entre le physique et le digital ne sont plus. L’omnicanalité propose aux consommateurs une expérience globale et cohérente sur l’ensemble des canaux de la relation client. A l’inverse du multicanal ou du cross canal, centrés sur la marque, l’omnicanal est une démarche résolument centrée sur le client.
L’omnicanalité est la seule réponse concrète et viable aux besoins actuels de l’omni-consommateur : collecter une information sur les réseaux sociaux, tester le produit en magasin, se le faire livrer à domicile, etc. En cherchant à tirer profit de toutes les fonctionnalités, de toutes les potentialités, de tous les canaux, l’omnicanalité a pour objectif d’offrir aux consommateurs une expérience unique : plus riche, plus complète, et toujours plus personnalisée.
Comment mettre en place sa stratégie omnicanal ?
Les solutions omnicanales conviennent aux entreprises souhaitant, avant tout, unifier leurs canaux d’interactions avec leurs clients (réseaux sociaux, SMS, voix, email, live chat…) en prenant soin de préserver toutes les données client à chaque étape du parcours. Pour construire cette stratégie d’optimisation de l’expérience client, il faut étudier en profondeur le parcours client et adopter une approche plaçant le client au cœur même de la stratégie déployée.
Pour cela, il est nécessaire d’identifier les attentes clé du client et de répertorier les canaux qu’il est amené à utiliser. Néanmoins, multiplier les points de contact n’est pas suffisant ! Il est nécessaire d’offrir une qualité de service unique, et unifiée. De ce fait, créer un support homogène de traitement des interactions client s’avère essentiel pour assurer un parcours client fluide et homogène.
Ainsi, la centralisation des données est un élément déterminant pour une gestion optimale de la relation client. Intégrer une solution omnicanale de gestion des interactions client adaptée permet d’assurer soigneusement le suivi du parcours client de bout en bout, sur l’ensemble des canaux de la relation client.
ViaFlow, votre meilleur allié pour passer à l'omnicanalité
Pour répondre à cet enjeu majeur de la relation client, ViaDialog a conçu une solution innovante résolument axée sur le déploiement d’un parcours client omnicanal.
ViaFlow est une plateforme permettant de traiter nativement l’ensemble des canaux de la relation client, aussi bien synchrones (voix, live chat) qu’asynchrones (SMS, MMS, email, réseaux sociaux, etc.) et ce au sein d’une interface unique. L’ensemble des canaux de la relation client sont ainsi regroupés au sein d’une seule plateforme, tout comme l’historique des échanges avec le client, augmentant de fait la fluidité de la réponse apportée et son efficience. Les agents peuvent ainsi passer d’un canal à un autre, en préservant la contextualisation complète de l’échange.
Pour comprendre ce que ViaFlow peut faire pour vous, retrouvez en replay notre keynote de lancement !
