Act 1: The quest for the "Zen Screen"

Il y a quelques années, Xavier Niel déclarait dans le magazine Society : "Les salariés dans les centres d’appels, ce sont les ouvriers du XXIe siècle. C’est un métier horrible. Le job qu’ils font, c’est le pire des jobs."

Chez ViaDialog, cela nous a interpellé car nous connaissons bien cette industrie depuis 2005. Nous avons donc décidé d’analyser en détail cette situation pour en avoir une vision plus précise…

Un constat clair et sans appel

Un rapide tour au sein d’un centre de contact suffit pour constater que les télé-agents passent leur journée à jongler entre différentes fenêtres applicatives, leur combiné téléphonique, leur casque, leur clavier et leur smartphone.

Chacun d’entre eux ouvre au minimum 5 logiciels autonomes, ce nombre pouvant parfois aller jusqu’à 10, afin de passer d’un canal de contact à un autre (téléphone, email, chat, SMS, WhatsApp, etc.) ou de naviguer au sein des logiciels de CRM, de ticketing, d’ERP et autres applications maisons. Un vrai parcours du combattant, rythmé par des cadences élevées, des objectifs de First Call Resolution, de temps moyen d’attente à ne pas dépasser, de durée maximale de traitement à respecter et d’indices de satisfaction à atteindre coûte que coûte !

Qu’ils soient sur site, en télétravail ou en offshore, même labeur et même langueur. Sans compter le temps passé en formation, en comité de pilotage et en débrief journalier. Et donc, oui, les agents des centres d’appels sont bien les nouveaux ouvriers des temps modernes.

Leurs chaînes de montage sont désormais des files d’attente de clients, et si leurs outils ne sont plus des presses de tôles, ils sont maintenant des logiciels sophistiqués. Et c’est là que le bât blesse. Chaque fenêtre est un logiciel autonome, possédant ses menus déroulants, son graphisme, ses notifications et … sa propre logique. Les parcours pour accomplir les actions métiers sont longs, la ressaisie d’informations fréquente, et les informations fragmentées.

Offrir aux clients de multiples points de contact, aussi bien par téléphone, email, SMS, ou encore WhatsApp est devenu indispensable pour offrir la meilleure expérience client possible, mais cela nécessite de déployer des logiciels dédiés pour chaque canal.

Afin d’avoir une vision client 360°, il faut ainsi connaître l’ensemble de l’état de ses consommations, le motif du contact du jour, pouvoir accéder à l’historique de tous les anciens contacts, être capable de retracer le fil des conversations réalisées par email, chat, etc., pour enfin reconstituer sa navigation avant d’atterrir au centre de relation client, avec au bout du fil des clients pressés et demandeurs de solutions efficaces et immédiates.

Des conséquences néfastes pour les agents des centre de contact…

Cet état engendre deux conséquences majeures : un stress permanent pour l’agent ; une insatisfaction récurrente pour le client.
Le commerce étant de plus en plus exigeant et la compétition toujours plus rude, les agents doivent maîtriser toutes ces composantes pour accéder à la bonne information, faire les bonnes actions et en rendre compte sans délais. Le selfcare leur épargne certes une cohorte d’interactions, mais force est de constater que le téléphone reste la voie royale pour un service de qualité, et celle privilégiée par la majorité des clients.

Dans le même temps, les clients sont à un clic d’un autre fournisseur, partagent leurs expériences sur les forums, notent les services clients et les produits au travers d’avis partagés publiquement et n’hésitent jamais à critiquer vertement tel ou tel commerçant qui tarde à répondre ou répond hors sujet.

Face à ce constat, nous avons beaucoup réfléchi chez ViaDialog à la manière de régler ces frictions. Et dans cette quête du « Zen Screen », nous avons trouvé des idées réellement innovantes et originales….

Suite au prochain épisode

MAJ de l’article : 27 Décembre 2021

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