Act 2: The Telephone Booths

Le développement des réseaux de télécommunications fixes à partir de 1950 a engendré la naissance du commerce à distance et de la relation client en ligne. Commander ses produits depuis le confort de son canapé, son catalogue de vente en ligne favori dans une main et le combiné dans l’autre a été une proposition de valeur bien trop forte pour que le consommateur n’y succombe pas rapidement. Ajoutons à cela le développement des médias de masse, radio et télévision, et la publicité aura très rapidement imposé la VPC comme un réseau de distribution essentiel.

Pour accueillir tous ces clients, effectuer les prises de commandes, gérer le support et orchestrer des campagnes d’appels afin d’augmenter les ventes, la nécessité de disposer de personnels, d’espaces dédiés et d’infrastructures techniques idoines s’est imposée. Ainsi est née l’ère des “chaises téléphoniques”, et avec elle les enjeux de FIFO (First In, First Out), LIFO (Last In, First Out) mais jamais celui de FOLI (First Out, Last In) ;) !

Nous voilà donc, dès 1970, avec des télé-agents, des télé-plateaux et des infrastructures télé-communications. Dès la création des premiers centres d’appels, un constat fondamental est fait : il est économiquement impossible d’avoir autant d’agents en ligne que d’appels clients en cours. Les centres de contacts, à l’instar des aéroports et de leurs hippodromes aériens, se sont donc très vite organisés pour gérer cette asymétrie, avec des groupes d’agents, des services dédiés, des files d’attente, des moteurs de distributions d’appels, le tout couplé à des applications informatiques afin d’accueillir, qualifier, router, distribuer, enregistrer et mesurer les flux d’appels.

De cette contrainte économique forte a immédiatement découlé des objectifs de performance : durée maximum d’attente client, temps de résolution de l’appel, pause entre deux appels, nombre d’appels par jour, etc. Ce phénomène est encore plus marqué dans le monde du “sortant” où pour éviter toute latence inutile, des technologies de moteur d’appels ont permis d’émettre 3, 5 voire 10 appels par agent pour s’assurer qu’à minima un client répondrait de vive voix, permettant ainsi d’optimiser autant que possible le temps de parole de l’agent.

Ainsi, à partir de 1980 les SVI, ACD, CTI, pondeuses, bandeau agent, skills, priorité, queue, etc., sont devenus les instruments techniques de la productivité des agents. Immédiatement, la pression concurrentielle et la politique du mieux disant ont amené les vendeurs à distance à chercher une optimisation toujours plus accrue de leurs coûts, en délocalisant massivement, en externalisant et puis en automatisant leurs centres d’appels, devenus entretemps centres de relation client.

Posons-nous maintenant en l’an 2000. Internet est en train d’asphyxier lentement les vépécistes “papier”, l’arrivée des smartphones n’a pas encore tué pour de bon nos vieux téléphones fixes, mais déjà le web propose de nouvelles solutions pour alléger la charge des services clients : FAQ, selfcare, bots, tutos vidéo, forums, etc. Ainsi, plus le commerce électronique se développe, plus les clients sont appelés à se débrouiller par eux-mêmes pour délester d’un poids les centres de relation client, déjà pressurisés par les contraintes de coûts et les objectifs de performance.

Nous voici parvenu en 2021 et la quête du Zen Screen est toujours en cours. Pourtant, cela nous semble de plus en plus évident. Le stress des agents et l’insatisfaction croissante des clients sont tous deux liés à la multiplicité des applications nécessaires pour répondre efficacement aux demandes clients. Cette multiplicité est aujourd’hui la cause d’un temps moyen de réponse des agents à un appel client de 2 min 30. Pourtant il doit bien exister une solution élégante, qui tel un coup de billard à trois bandes, permettra de résoudre cette quadrature en un seul mouvement, non ... ?

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MAJ de l'article : 30 Décembre 2021