Enhanced customer relationship: what added value for an optimized customer service?

Les interactions client assistées par les technologies d’intelligence artificielle ont longtemps démontré leur fort impact en termes d’efficacité, de probabilité, de productivité et de gestion globale de la relation client. Bien évidemment, un tel constat implique un profond changement de culture d’entreprise lorsqu’on souhaite évoluer vers un modèle puissant de relation client.

Relation client augmentée : quels enjeux ?

A l’ère où le client est roi, et dans un contexte de concurrence exacerbée et de volatilité accrue des consommateurs, intégrer les dernières technologies pour optimiser sa relation client devient un priorité pour toute entreprise. L’expérience client s’impose même comme le nouveau front de bataille sur lequel les entreprises cherchent à prendre un réel avantage décisif sur leurs concurrents.

Ces technologies, et notamment l’intelligence artificielle vocale, sont devenues de formidables alliées aussi bien pour les agents et les superviseurs des centres de contact que les clients qu’ils servent. Elles permettent aujourd’hui une relation plus approfondie, plus personnalisée et plus pertinente entre une entreprise et son client, grâce notamment à plus de connaissances sur ce dernier. L’automatisation des tâches manuelles et répétitives pour les agents grâce à l’intervention de l’IA augmente considérablement l’efficience et la productivité des centres de contacts. De même, côté superviseur, celui-ci se concentre sur l’accompagnement des conseillers à la résolution de cas complexes.

Des collaborateurs revalorisés

On le sait : les téléconseillers exercent rarement ce métier par vocation. Afin d’éviter toute forme de démotivation, absentéisme et turnover, il est urgent de leur proposer des outils adaptés et de mieux les impliquer afin que ces derniers ne sentent pas dans la pure exécution de processus prédéfinis à l’avance. En clair, il faut revaloriser leur travail !

Mais comment y parvenir alors qu’en moyenne plus de la moitié des demandes sont chronophages, répétitives et peuvent parfaitement être automatisées ?

La solution est de confier ces tâches à un nouvel agent virtuel : le callbot !

Ce dernier est capable de comprendre le client en langage naturel et de répondre à une demande simple grâce à la création de parcours conversationnels. Lorsque la demande est plus complexe ou nécessite un traitement plus poussé, le client est redirigé vers un conseiller. Chaque appel devient donc différent et plus intéressant à traiter. Le travail du conseiller est revalorisé dans le même temps que son quotidien.

Pour mieux comprendre la révolution en marche, Gil Monin, Directeur Général Business et Nicholas Takooree, VP Product chez ViaDialog se sont penchés sur le sujet et nous on expliqué en quelques points lors d’un webinar dédié, en quoi la relation client augmentée constituait un levier considérable pour un service client.

Place à la relation client augmentée !