Why is voice still the preferred channel for customer relations?
Jun 21, 2019
Et oui… En pleine révolution digitale on aurait pu s’attendre à ce que les canaux numériques détrônent la voix. Mais les e-mails, applis, SMS et autres chats n’ont qu’à bien se tenir : la voix reste l’interaction préférée des usagers des services clients et même si les entreprises s’efforcent d’en minimiser l’usage, elle a encore de beaux jours devant elle. Et ce pour des raisons très simples : découvrons lesquelles…
La voix, vecteur de qualité…
Si de nombreux canaux se substituent aujourd’hui dans la relation client à celui de la voix, qu’en est-il de « l’expérience client » ? Les notions d’excellence et de qualité ne sont certainement pas celles qui prédominent, quand bien même le problème soulevé par le client a été résolu. Selon une étude menée par l’Observatoire des Services Clients en 2019, le téléphone est le canal de communication le plus utilisé, devant l’e-mail et les outils de messagerie instantanée. Canal de communication historique et toujours plébiscité, l’échange téléphonique reste le plus usité dans le cadre de la relation client (61% en 2017 !) même s’il continue à baisser pour des raisons de coûts. Et s’il est ainsi plébiscité, c’est parce qu’il est considéré comme plus qualitatif : l’immédiateté de la parole permet en effet, pour le client, d’échapper au différé d’un mail ou à l’approximation d’un chatbot. Le canal voix apporte une réponse rapide et canalise un client qui s’exprime « à chaud », permettant ainsi de renforcer et d’améliorer la connaissance client.
La voix, vecteur d’émotions…
Au-delà d’un échange teinté d’immédiateté, de réactivité et de qualité, la voix est aussi vecteur d’émotions : les modulations, les intonations, les inflexions, la tonalité font que nous délivrons des mots… Mais pas que !
La voix délivre aussi une prosodie, une mélodie, voire une harmonie (!) qui peuvent être décisives à certaines étapes de la relation avec le client : lorsque, par exemple, ce dernier doit particulièrement être mis en confiance, lorsqu’il s’agit de « closer » un dossier, ou encore lorsqu’une situation de crise doit être désamorcée… Bref, à tous les moments « clés » du parcours client.
Les émotions véhiculées par la voix sont des éléments d’information implicites qui peuvent soit confirmer, soit contredire ou nuancer les paroles prononcées ou écoutées. Ainsi, un conseiller digne de ce nom saura percevoir en écoutant son client, à quel point ce dernier est tendu ou en colère. Il adaptera alors son discours en utilisant son intelligence émotionnelle de façon à gérer au mieux l’échange…La voix est bel et bien le canal qui permet le mieux cette réactivité et cette adaptabilité !
Et pour mieux comprendre l’utilité de la voix dans la relation client, retrouvez notre livre blanc détaillé autour des assistants conversationnels. Bienvenue dans l’ère de la voix royale !
MÀJ de l’article : 03 Novembre 2021
