Customer relationship: can we both industrialize it and personalize it?
Oct 31, 2019
Qui dit « excellence du parcours client », dit rapidité de la prise en compte de la demande ; traitement efficace de la requête mais aussi personnalisation de la réponse et c’est là que le bât blesse !
Répondre vite et tout le temps (24h sur 24) ; répondre bien et à moindre coût… Tout cela est rendu possible par l’utilisation des logiciels d’intelligence artificielle (IA). Mais comment produire des réponses hyper-personnalisées, quand les agents ne sont, en réalité, rien d’autre que des « machines » ?
Découvrons ensemble comment l’IA se sort de ce paradoxe et fait rimer industrialisation avec personnalisation.
Quand l’IA aide à connaitre son client sur le bout des doigts !
Personnaliser la relation client sous-entend disposer d’informations spécifiques qui traduisent la singularité de chaque client. Le commercial a pour rôle évident de collecter et de renseigner son CRM (Customer Relationship Management) d’un maximum d’infos mais cette surcharge d’information doit ensuite être traitée, analysée pour être utilisée de façon stratégique. Différents logiciels permettent d’analyser les données clients afin de faire émerger les caractéristiques qui seront pertinentes au regard du service ou produit à promouvoir. Seront ainsi stockées, pour chaque client, des données reflétant :
Son taux d’engagement : il s’agit là de synthétiser des données qui peuvent figurer dans les différents outils de l’entreprise (ERP, CRM, POS, SCM, etc.) afin de retracer les détails du compte client, ses historiques d’achats, ses utilisations de garanties etc.
Ses intérêts : ils peuvent être définis grâce aux infos issues des réseaux sociaux ou bien des sites sur lesquels le client livre des avis ou des notations.
Son comportement : les données comportementales sont obtenues en retraçant les actions du client à différents stades de son parcours d’achat : sur le site Internet ou le blog de l’entreprise, dans les boutiques en ligne, sur les lieux de vente physiques, lors de ses interactions avec les centres d’appel, etc.
Quand l’IA rend à l’agent toute la valeur ajoutée de sa fonction…
Outre l’aide précieuse, décrite précédemment, qu’apporte l’IA pour parfaitement cerner le client et, donc, personnaliser la relation autant que faire se peut, elle joue un autre rôle majeur. En effet, en permettant à l’agent d’automatiser l’essentiel des tâches récurrentes, elle lui permet de se concentrer sur ce qu’il apporte de plus précieux dans la relation client : le conseil et ce qu’il est convenu d’appeler « l’intelligence émotionnelle ». Ainsi, l’écoute et l’aide apportée sur des dossiers tendus pourront être pris intégralement pris en charge par « l’humain » qui y mettra le supplément d’âme dont la machine est dépourvue, mais qui demeure malgré tout impératif à toute relation client digne de ce nom…
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MÀJ de l’article : 29 Novembre 2021
