From multichannel to omnichannel through cross-channel... the new customer journey

Cross canal, multicanal, omnicanal… Le parcours client ne serait-il devenu qu’aquatique ? Non, bien sûr ! Cette terminologie nous rappelle simplement qu’aujourd’hui, les marques multiplient les points de contacts pour approcher le client (multicanal), qu’elles lui permettent de croiser ces points de contact (cross canal) et qu’elles ont à cœur d’optimiser son expérience en multipliant les interactions (omnicanal)… Éclairage sur ces trois termes qui résument les évolutions considérables du marketing.

La stratégie multicanale

La stratégie multicanale consiste à utiliser tous les canaux possibles – tels que le digital, un point de vente physique, un catalogue papier, un call center… pour distribuer un produit ou un service. Cependant, dans ce mode de commercialisation, ces canaux restent indépendants les uns des autres, obligeant ainsi le consommateur à choisir celui qui lui convient le mieux. En raison de la superposition d’anciens et de nouveaux canaux, les processus d’achat se sont diversifiés et complexifiés entre les phases de recherche d’information, de choix, d’achat mais aussi de livraison ou de retour des produits. Face à ce mouvement de fond, la plupart des entreprises ont -rapidement- dû s’adapter. Il leur est devenu nécessaire d’ouvrir de nouveaux canaux de distribution et de fluidifier l’expérience client….

Le cross canal ou l’intégration des canaux

Le crosscanal est une technique de vente qui permet au client de conjuguer, pour un même achat, ces mêmes canaux de vente mais en leur permettant de se compléter. On peut considérer que le cross canal est une stratégie commerciale s’appuyant sur différents canaux de distribution en couvrant toutes les étapes du processus d’achat.

Les bénéfices attendus de cette stratégie crosscanale sont :

• Une augmentation du chiffre d’affaires grâce à des ventes croisées,

• Une réduction des couts grâce aux économies d’échelle générée par la mutualisation des ressources

• Une indéniable amélioration de l’expérience client, qui réalise son achat à la carte.

L’omnicanal, ou comment combler l’omni-consommateur ?

L’omnicanal est la troisième voie – et l’évolution logique – définie par les marketeurs qui ont observé les comportements du consommateur.
Ainsi, la stratégie omnicanale permet à l’omni-consommateur d’utiliser dans son parcours d’achat, soit simultanément, soit successivement, les différents canaux créés par la marque.

L’omni-consommateur veut tout à la fois : collecter une info sur les réseaux sociaux, tester le produit en magasin, se le faire livrer à domicile ! Et, pourquoi pas… Bénéficier de toutes les fonctionnalités qu’offre le web, mais sur le point de vente : il compare les produits, il check les stocks, il réserve, il paye… La stratégie omnicanale consiste à contenter tous ses désidératas et l’interaction entre la marque et le client, qui devient ainsi permanente, pour une expérience client sublimée.

Màj de l’article : 10 Février 2022

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