Conversational assistant or human? Combine both to ensure the success of your customer service.
Feb 13, 2020
Qui se souvient encore d’Eliza, la toute première assistante conversationnelle qui a vu le jour en 1966 aux Etats Unis ? Pas très bavarde, elle était malgré tout assez maligne pour reformuler tout ce qu’elle entendait ! Sont ensuite apparus, sous forme d’avatars, les robots qui renseignaient des formulaires de contacts non personnalisés et délivraient de très simples informations. Les assistants conversationnels ont maintenant envahi les services client : ils renseignent, conversent, adoptent des styles, détectent les émotions de leurs interlocuteurs et s’adaptent ! Tous ces assistants conversationnels qui deviennent de plus en plus intelligents donnent le tournis, et, bien sûr, interrogent sur la destinée de l’Humain au sein des services clients… Pas de panique, il continue à avoir toute son utilité ! Voici pourquoi…
Pourquoi l’assistant conversationnel est-il devenu incontournable ?
Avec la mondialisation et l’accroissement du commerce en ligne, les cycles de la relation client se sont littéralement emballés ! Pour suivre, les services client ont eu de plus en plus recours aux assistants conversationnels. Dans un premier temps, ils répondaient aux réponses les plus courantes. Grâce à l’Intelligence Artificielle (AI), ils sont maintenant en mesure de comprendre une requête exprimée en langage naturel, de l’analyser, de l’interpréter… Et d’y répondre de manière appropriée ! Des conversations ouvertes et complexes sont dorénavant possibles grâce à la catégorisation automatique de mots clés traités par des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP). Le machine learning et le deep learning (réseaux de neurones) permettent également de catégoriser de très gros volumes de questions et de comprendre les intentions qui y sont cachées. C’est ainsi que 24h/24 et 7jours/7, le consommateur, toujours plus connecté, obtient immédiatement un feedback fluide et qualitatif. Grâce aux assistants conversationnels, la relation client ne dort plus !
Pourquoi l’Humain demeure-t-il incontournable ?
L’assistant conversationnel est un formidable outil qui désengorge les services relation client et apporte des réponses contextualisées au consommateur… Mais est-il capable de gérer une demande très complexe, ou, aussi intelligent soit-il, de calmer un client au bord de la crise de nerfs ? Et bien non ! Malgré les progrès fulgurants de l’AI -et fort heureusement- cela a de bonnes chances de ne jamais arriver… C’est d’ailleurs pour cela que l’assistant conversationnel est si bien conçu : on lui a appris à « débrayer »lorsqu’il « se sent démuni » et à rediriger le client vers un opérateur humain. C’est alors que ce dernier redonne au dialogue la pertinence et la convivialité qui s’imposent, préservant ainsi le niveau de qualité de l’opération, et la satisfaction client. En conclusion… Non, l’assistant conversationnel n’est pas prêt de remplacer le conseiller client. Ce dernier se concentre avantageusement sur les missions à très haute valeur ajoutée (comme celle qui consiste, notamment, à savoir garder un client !) en apportant un soutien empathique, tandis que l’assistant conversationnel, lui, résout le tout-venant et filtre les demandes les plus importantes. L’assistant conversationnel et l’Humain représentent donc vraiment le tandem gagnant de la relation client !
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MÀJ de l’article : 22 Novembre 2021
