Hybrider avec bon sens les canaux de la relation client !

Les algorithmes permettent d’aller plus vite, certes ! Mais un sourire, lui, permet toujours de séduire… D’où la nécessité de mixer avec bon sens dans le parcours client, les interventions de la machine et celles de l’Homme.

La relation client d’hier…

Les « services après-vente » d’hier étaient – en caricaturant un peu – essentiellement vus…

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Pour les clients, comme une source d’attente, et donc, souvent de frustration.

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Pour les entreprises, comme un centre de coûts ; ces coûts devenant exponentiels avec l’accroissement du commerce mondial.

• Pour les agents, enfin, tek-l un métier perçu comme répétitif et sans valeur ajoutée.

La relation client aujourd’hui…

En pleine révolution digitale, les marques se sont lancées dans une surenchère d’offres et de services visant à enchanter toujours un peu plus le parcours client. L’intelligence artificielle (IA) est entrée en piste et les bots (ou robots) ont transformé le paysage des SRC (Services Relation Client) et réinventé les canaux de la relation.

En comprenant et interprétant les demandes du consommateur, les bots interagissent avec des bases de données et, en se référant à des scénarisations préétablies, répondent toujours plus vite et toujours mieux à ses demandes.

Mais qu’en est-il de l’intelligence relationnelle de l’agent dans tout cela ? C’est là qu’intervient la « relation enrichie » par l’hybridation des canaux… Où comment mettre la bonne dose d’Humain dans le digital, et la bonne dose de digital dans le monde réel ?

La relation client de demain…

C’est celle qui devrait donner le jour à l’expérience client idéale, grâce à l’hybridation bien dosée des canaux de relation et d’une combinaison sensée de l’IA et de l’intelligence relationnelle.

L’IA permet, en effet, aujourd’hui au robot de faire efficacement ce qu’il « maîtrise mieux » qu’un humain : des réponses instantanées et pertinentes à des demandes aussi nombreuses que variées.

Laissons donc l’Humain intervenir dans ce qu’il sait mieux faire qu’un programme : comprendre et gérer intelligemment les problèmes complexes, innover, personnaliser, se montrer créatif et finalement, perfectionner la relation client.

Pour cela, il puise dans son intelligence relationnelle et émotionnelle, dont, jusqu’à présent, sont dépourvues les machines.

Ainsi, la véritable révolution de l’intelligence artificielle n’aura de valeur que combinée à l’intelligence humaine, permettant ainsi de tirer profit des forces et des faiblesses de chacune pour continuer à innover et fournir de meilleurs services.

C’est alors que la relation client, deviendra assurément :

• Pour les clients : une source d’étonnement et de satisfaction,

• Pour les entreprises : un centre d’innovation technologique et de différenciation commerciale,

• Pour les agents : un métier à forte valeur ajoutée et source de challenge permanent !

ViaFlow, votre allié omnicanal de gestion de la relation client

Pour répondre à cet enjeu majeur de la relation client, ViaDialog a conçu une solution innovante résolument axée sur le déploiement d’un parcours client purement omnicanal.

ViaFlow permet de traiter l’ensemble des interactions client au travers d’une interface unifiée offrant ainsi une vision 360° aux agents dans les centres de contact ! L’ensemble des canaux de la relation client sont ainsi regroupés au sein d’une seule plateforme, tout comme l’historique des échanges avec le client, augmentant de fait la fluidité de la réponse apportée et son efficience. Les agents peuvent ainsi passer d’un canal à un autre, en préservant la contextualisation complète de l’échange.

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