How are customer relationship centers reorganizing with widespread remote work?
Jan 5, 2022
Rendre obligatoire le télétravail 3 jours par semaine pour faire face à la nouvelle flambée épidémique a été l’une des principales annonces du premier ministre ce 27 décembre 2021. En effet, la crise sanitaire aura durablement bouleversé le rapport au travail et le homeoffice est en passe de devenir structurel. Force est de constater que les centres de contact sont au cœur de cette transformation avec l’avènement du cloud, véritable pilier de l’organisation du télétravail. Comment ? En assurant la haute disponibilité et la sécurisation des données, il permet de garantir l’efficacité et la productivité accrue des agents des centres de relation client.
Le cloud au service de l’expérience collaborateurs
Le télétravail n’a pas attendu la révolution numérique ou la crise du Covid-19 pour émerger, mais cette dernière a contraint les services clients à franchir le pas : ils sont à présent –censés être– parfaitement équipés pour assurer une continuité de service… Depuis leur bureau ou leur salon ! Et cela contribuerait même à renforcer la qualité de service délivrée.
Dans un communiqué* publié par la Banque de France, des gains de productivité des téléconseillers d’au moins 20% sont constatés grâce au télétravail ! Par ailleurs, de par l’accélération du recours au homeoffice qu’elle a provoquée, la crise sanitaire pourrait “aboutir à terme à une augmentation durable de la croissance potentielle via une accélération de la productivité.”
Les solutions Cloud dédiées aux centres de contact leur permettent en effet de retrouver l’intégralité de leur environnement de travail : leur outils logiciels métier, les historiques clients ou encore le système de billetteries. Le superviseur pourra, quant à lui, s’assurer de la qualité du travail de ses équipes et de leur productivité, grâce aux outils d’analyse qui, à distance, permettent :
L’identification des éventuels points bloquants rencontrés par l’agent et l’aide dont ce dernier a besoin,
La vérification des statuts des messages,
La bonne affectation des conversations…
Le cloud au service de l’expérience client
Loin d’altérer et dégrader l’expérience client, le télétravail la sublime ! Couplé à des outils performants de gestion des interactions, l’équation est désormais facilement résoluble. Bien équipé, l’agent reste au service de ses clients. Il conserve la carte contextuelle, qui lui permet d’assurer une assistance immédiate et personnalisée, le routage automatisé grâce auquel il peut orienter le client vers un autre conseiller en cas de besoin. Le SVI (Serveur Vocal Interactif) en langage naturel et le chatbot sont aussi opérationnels, afin de gérer les options de base en libre-service ou des services plus élaborés grâce à l’intelligence artificielle (IA). Enfin, les outils de détection des émotions permettent à l’agent d’adapter sa communication en fonction du ressenti de son client !
En clair, ce sont toutes les fonctionnalités clés d’un centre de relation client que l’agent exploite de chez lui, grâce au cloud et une simple connexion internet. Le « home agent » est ainsi très facilement en position de proposer à ses clients une expérience équivalente à celle assurée depuis son open space… Avec une bonne dose de stress en moins, et un impact environnemental optimisé !
Grâce à ViaFlow, adoptez sereinement le télétravail sans rogner la performance de vos agents et assurez un engagement client plus stable !
Pour répondre à cet enjeu évolutif que représente le télétravail, ViaDialog accompagne ses clients dans leur transition au travail à distance, en leur proposant une plateforme unifiée, déployable rapidement sur site et à distance pour s’adapter facilement à leurs besoins et leur fonctionnement.
ViaFlow est une plateforme nativement omnicanale et entièrement accessible à distance ou sur site. Grâce à notre solution, offrez ainsi à vos clients une expérience optimale en toute circonstances !
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*Banque de France, Billet n°198, “Télétravail, quels effets sur la productivité ? – 2021”
