Self-care: towards the enhanced customer and the liberated collaborator?

L’évolution du comportement des consommateurs ainsi que leurs attentes pour un service sans cesse plus personnalisé, disponible et efficace a profondément modifié les stratégies des entreprises au fil du temps.

Ainsi, selon une enquête menée par l’organisme Forrester en 2019, « 72% des clients affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client ». Le selfcare ne peut plus être ignoré par les entreprises, qui se doivent de prendre en considération les nouveaux besoins de leurs consommateurs. Découvrez les enjeux derrière cette nouvelle pratique et les retombées que vous pouvez espérer en tirer.

Qu’appelle-t-on le “selfcare digital” ?

Le selfcare, appelé également digital care, désigne un ensemble de méthodes interactives permettant au client ou prospect d’obtenir des informations et réponses instantanées à ses questions, en toute autonomie.

Concrètement, cela passe par la fourniture de ressources en ligne, services supports, ou espaces collaboratifs permettant aux internautes de :

• Commander facilement, où et quand ils le souhaitent,

• Trouver des réponses immédiates et précises à leurs demandes ou interrogations.

Selfcare : quels outils mettre en place ?

Source d’informations spontanée pour les clients, le selfcare permet de décharger considérablement les centres de contacts.

En effet selon une étude Smart Tribune de 2019, “plus de 70% des questions/réponses adressées à un service client et son centre de contact sont automatisables” ! Une donnée non-négligeable qui démontre que l’intervention systématique du service client et d’un téléconseiller peut être supplantée par des outils collaboratifs de selfcare.

Mais quelles solutions déployer pour favoriser le selfcare ? Voici quelques pistes de réponse.

Les F.A.Q (foires aux questions) sont l’une des solutions les plus répandues du selfcare digital. De plus en plus rapides et ergonomiques, elles sont devenues un outil dynamique et intelligent à la disposition des consommateurs regroupant l’ensemble des questions-réponses les plus récurrentes dans un espace dédié. Chacun peut accéder à l’information qu’il souhaite avoir, en temps réel, et au bon moment. Cette pratique permet ainsi de mettre à disposition du client des contenus constamment disponibles répondant à la majorité de ses interrogations.

Au selfcare s’ajoutent les outils de « mutual care » qui reposent sur l’entraide que s’apportent les internautes entre eux : forums et chats communautaires, assurés par des conseillers bénévoles qui assistent les clients demandeurs d’informations en s’appuyant sur leurs propres expériences.

Enfin, le chatbot, cet agent conversationnel qui dialogue avec les utilisateurs en langage naturel, en se basant sur des bibliothèques de questions – réponses, est aussi, pour le selfcare, un assistant virtuel de premier ordre. Son usage s’est largement démocratisé, et permet de traiter nombre de demandes utilisateurs. Une étude menée en 2017 par Chatbots Magazine* démontre que les entreprises mettant en œuvre des solutions de conversation comme les chatbots peuvent réduire jusqu’à 30% les coûts de leur service à la clientèle.

Les vertus des outils du selfcare

A l’heure où la concurrence se fait de plus en plus féroce, la capacité d’une entreprise à s’inscrire dans les nouvelles tendances digitales est clé !

Le cheminement est simple : si les organisations fournissent un service fluide, conforme aux attentes, la satisfaction client s’en trouve améliorée et la fidélité renforcée. Cela vaut tant pour les recherches d’informations que pour le traitement des réclamations. Ainsi, en leur offrant constamment des outils disponibles, les marques privilégient l’efficacité et l’immédiateté. Elles répondent aux attentes de leurs clients, mais elles ont aussi recours à des méthodes plus efficientes et moins coûteuses. Le taux d’abandon connaît une baisse considérable et les agents, débarrassés des tâches répétitives et chronophages, vont pouvoir se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Ainsi, garantir une expérience client de qualité fait partie intégrante de l’offre d’une entreprise, ceci étant d’autant plus vrai que les clients sont de plus en plus volatiles. Le selfcare est donc le premier pas vers un client augmenté car bénéficiant de ressources pour trouver des réponses à ses demandes, et vers un téléconseiller libéré car recentré sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

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* Chatbots Magazine, “Can Chatbots Help Reduce Customer Service Costs by 30%?”, 2017

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