The mix of customer communication channels: current state, developments and perspectives

Le mix des canaux de communication client: état des lieux, évolutions et perspectives

Sous l’impact du digital, la relation client a connu des modifications de fond sur les 5 dernières années. Les clients et prospects sont maintenant quasiment tous connectés et l’usage du digital au quotidien est aussi devenu un usage pour contacter les entreprises.Cela vient bien sur se rajouter aux canaux de communication initialement disponibles. Et il va sans dire que le client attend des entreprises une réponse toujours plus rapide, voir meme instantanée à l’heure des messageries de type Messenger ou WhatsApp.Les outils de gestion des flux d’interaction clients s’en trouvent bouleversés. Les entreprises doivent repenser l’équilibre de leur «mix de canaux» de communication client pour refléter les habitudes et préférences de ces derniers.Préfèreront-ils contacter le service client par Facebook, par email ou par téléphone? Pour quel type de demandes? Est-il possible d’automatiser une partie des réponses à des questions génériques? Est-il pertinent de créer par exemple un chatbot pour ce faire?Rémi Guionie, Directeur Général Délégué de ViaDialog développe ces sujets à travers une interview sur Interactions Digitales