Voice AI for customer relationship management

Les technologies vocales sont au cœur de l’essor des assistants vocaux dans le grand public. Ces dernières se nichent complètement dans notre quotidien. Alors, quelles leçons peuvent en tirer les entreprises pour améliorer la relation client, où la voix reste largement privilégiée ? Au vu des bénéfices, mais aussi des exigences de confidentialité, de qualité et d’évolutivité inhérents à cette modalité, les entreprises ont tout intérêt à reprendre -rapidement- la main sur le vocal en tant qu’actif stratégique ! Découvrons ensemble pourquoi.

L’IA vocale, une efficacité prouvée

L’ère numérique a suscité d’importantes mutations des usages et l’avènement des voicebots et callbots en est un bel exemple. Ainsi, selon une étude HADOPI CSA, 46 % des internautes français ont déjà utilisé un assistant vocal.

En effet, grâce aux progrès fulgurants dans le domaine de la reconnaissance et de l’analyse de la parole et la voix, l’IA vocale s’impose dans des domaines d’application toujours plus variés. Non seulement plus rapide, elle procure davantage de flexibilité et de satisfaction. C’est évident : la transformation digitale est synonyme de grands défis pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs confondus ! De plus, l’importance historique et non démentie de la voix représente une opportunité majeure de l’IA vocale pour l’amélioration de la relation client, et la pandémie mondiale du Covid-19 n’en a que renforcer l’importance.

Des systèmes DTMF au SVI en langage naturel

L’IA vocale permet surtout de revisiter les traditionnels Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), avec des capacités langagières et évolutives très supérieures, à fort impact sur le degré de collecte d’information, d’automatisation et d’efficacité d’accueil. Que ce soit sous forme de « SVI Langage Naturel » dit « SVI nouvelle génération », de callbot ou d’assistant vocal, l’IA vocale balaye les coutures des accueils vocaux traditionnels nous obligeant à (ré)écouter des options chiffrées ne nous concernant pas. En effet, les appelant ont tendance à raccrocher dès que la situation devient complexe ou trop longue, ou bien tentent de court-circuiter le parcours prédéfini pour accéder plus rapidement à un agent compétent.

L’IA vocale à intégrer dans la stratégie des entreprises comme un actif stratégique

Les entreprises ont l’opportunité de saisir les progrès actuels en IA vocale pour transformer radicalement leur façon d’interagir avec leurs clients et d’élaborer leur connaissance client. L’intelligence artificielle vocale au service de la relation client est une évidence s’installant de plus en plus dans nos habitudes. Car oui, l’enjeu fondamental des assistants vocaux est bien présent dans la relation client : il s’agit de qualifier et répondre rapidement et simplement à la demande de l’appelant.

Le 17 Février 2022 lors d’un webinar dédié, avec Ariane Nabeth Halber, Directrice du Pôle IA de ViaDialog, celle-ci nous expliquait comment l’IA s’impose dans les centres de contact et comment celle-ci participe à transformer votre centre de contact en un véritable levier d’amélioration de votre relation client.