Depuis plus de 40 ans, Bateaux Parisiens organise des croisières sur la Seine, faisant découvrir Paris à 3,5 millions de voyageurs par an. Pour répondre aux besoins variés de sa clientèle composée de touristes, de Parisiens et d’entreprises, une stratégie avancée en matière de relation client est essentielle.

Optimisation du traitement des requêtes clients
À son arrivée chez Bateaux Parisiens, Dominique Chanon, directeur des réservations, s’est trouvé face à un système manuel sans serveur vocal. Il a rapidement collaboré avec ViaDialog pour mettre en place un SVI (Serveur Vocal Interactif) afin de quantifier les appels et améliorer leur routage. « Nous avions la volonté d’avoir un outil fiable et sécurisé améliorant notre qualité de service », explique-t-il. Avec 95 % d’appels entrants, la solution de centre de contact de ViaDialog était idéale pour gérer ces appels intelligemment.
Ce système a permis de fluidifier le trafic et d’améliorer la performance globale grâce à une meilleure connaissance des flux et des pics d’appels. Les conseillers peuvent ainsi adapter leur discours et leur approche. En parallèle, des écrans affichant le trafic permettent aux conseillers de s’informer et de se piloter, facilitant le management et la gestion.

Approches relationnelles distinctes
La mise en place des solutions ViaDialog a permis de développer des approches relationnelles différentes selon les publics : les clients courants bénéficient d’un mode de gestion multilingue sur SVI, tandis que les professionnels du tourisme et les entreprises sont directement mis en relation avec un conseiller via un ACD.
D’autres solutions comme la pré-réservation par téléphone et le webcallback ont été déployées pour améliorer la qualité de service. Par exemple, le client peut sélectionner sa prestation à travers une série de questions sur un SVI en selfcare et être rappelé par un conseiller pour valider sa réservation. Le webcallback permet aux clients de contacter un conseiller d’un simple clic dès leur entrée dans le tunnel de réservation.

Une collaboration fructueuse et durable
La mise en place de ces outils et processus automatisés a non seulement amélioré le traitement des requêtes clients, mais aussi facilité le travail des conseillers, les rendant plus autonomes. La centrale de réservation a enregistré une croissance de 10 à 15 % selon les prestations. Dominique Chanon souligne : « À l’inverse d’autres structures plus rigides où l’on se retrouve coincé dans un produit, avec ViaDialog, le produit s’adapte à nous ».
Depuis six ans, la collaboration entre Bateaux Parisiens et ViaDialog perdure, grâce à la qualité de service et à la flexibilité de ViaDialog, qui ont permis d’améliorer significativement la relation client et les performances de Bateaux Parisiens.