Introduction : Chez ViaDialog, notre mission est de fournir des solutions innovantes et efficaces pour améliorer l'expérience client. Nous avons eu le plaisir de collaborer avec UGC, leader français de la production, de la distribution et de l’exploitation cinématographique, pour transformer leur centre de contact et optimiser leurs interactions avec leurs clients.
Défi : UGC faisait face à des défis importants concernant la gestion de leurs interactions clients. Leur ancien système de centre de contact externalisé ne pouvait plus répondre aux besoins croissants de leurs clients, entraînant des délais de réponse prolongés et une satisfaction client en baisse. Selon Francis Barbier, directeur de la relation clients chez UGC, l’outsourcing ne permettait pas un contrôle optimal de la qualité d’exécution et de la productivité.
Solution : En tant qu'éditeur de solutions CCaaS (Contact Center as a Service), ViaDialog a proposé une solution intégrée et flexible pour répondre aux besoins spécifiques de UGC. Notre plateforme a permis de centraliser et de simplifier la gestion des communications, en intégrant divers canaux comme la voix, le chat, l'email et les réseaux sociaux. Les solutions Viacall et Viacontact ont été mises en place pour offrir un système évolutif et souple, à des prix avantageux.
Mise en Œuvre : Notre équipe d'experts a travaillé en étroite collaboration avec UGC pour assurer une mise en œuvre sans accroc. Nous avons assuré une formation complète pour leurs équipes et fourni un support continu pour garantir que le système soit utilisé à son plein potentiel. En mars 2006, le centre de contacts d'UGC était entièrement internalisé.
Résultats : Grâce à notre solution, UGC a constaté des améliorations significatives :
Une disponibilité téléphonique passée de moins de 50% à 97%.
Une gestion optimisée des appels avec la mise en place d’un ACD virtuel.
Un meilleur suivi qualitatif grâce à l'enregistrement des conversations téléphoniques.
Conclusion : La collaboration avec ViaDialog a permis à UGC de transformer leur centre de contact en une plateforme moderne et efficace, capable de répondre aux attentes élevées de leurs clients. Nous sommes fiers de cette réussite et nous nous engageons à continuer de fournir des solutions innovantes pour aider nos clients à atteindre leurs objectifs.
