Centralisation de la relation client : un défi de taille pour Sodexo Live!
En lançant Sodexo Live!, le groupe Sodexo a souhaité réaffirmer son ambition dans l’univers du sport, des loisirs et de l’événementiel. Une décision qui permet un élargissement conséquent du périmètre de la précédente marque, Sodexo Sports et Loisirs. L’objectif étant de renforcer son identité sur un segment de marché où l’entreprise est un acteur de plus en plus présent à l’international.
Face à sa croissance rapide, Sodexo Live! a donc souhaité mettre en place un outil efficace de gestion de la relation client afin d’assurer une haute disponibilité à ses clients. Depuis 2007, l’enseigne fait confiance aux solutions proposées par ViaDialog pour déployer et maintenir un service client optimal.
- Une solution adaptée aux objectifs de Sodexo Live!
2. Une expérience client riche et complète
3. Une solution à base d’IA au service de Sodexo Live!
Périmètre
20-40 agents
Localisation
Paris, France
Secteur
Services et loisirs
Une solution adaptée aux objectifs de Sodexo Live!
Sodexo a connu une forte croissance dans le secteur du sport, des loisirs et des événements réalisant un chiffre d’affaires de 1,7 milliard d’euros entre 2018 et 2019, avant la crise sanitaire liée au Covid-19. Le retour progressif des événements ouverts au public est source de nombreuses opportunités sur un marché structurellement en croissance.
Avant sa collaboration avec ViaDialog, l’enseigne souhaitait transformer son standard téléphonique en centrale de réservation : “Nous recherchions un outil adapté pour nous permettre de gérer facilement les flux d’appels et surtout de pouvoir suivre notre qualité de service” explique Dominique Chanon.
Celui-ci poursuit : “Un audit général nous a fait prendre conscience qu’il fallait créer un centre de contacts adapté. Une fois le cahier des charges rédigé, nous avons étudié les principaux acteurs du marché et ViaDialog nous a immédiatement séduit avec ses offres attractives et compétitives.”
Une expérience client riche et complète
« Avec le routage dynamique auprès des conseillers, ViaDialog nous permet de gérer intelligemment les pics d’appels. Il est en effet important d’équiper notre centre de contacts avec une solution vocale adaptée de façon à maîtriser notre flux et surtout avoir accès à des statistiques détaillées pour optimiser la productivité et l’expérience client !«
En effet, les constats établis ces dernières années sont sans appel :
- Le nombre de mails clients reçus a doublé au cours des 10 dernières années ;
- Le groupe doit traiter plus de 200.000 appels par an ;
- La conversion des formulaires de contacts des sites internet ont fortement augmenté le nombre de demandes client à traiter ;
- Le canal téléphonique reste le canal privilégié des clients.
« Chez Sodexo Live!, ce que nous avons vu évoluer depuis plusieurs années est cette impatience des consommateurs, via tous les canaux. Ces derniers attendent des réponses immédiates.«
En effet, le comportement des consommateurs a profondément changé. Et la mise en place d’outils adaptés de gestion des interactions clients est aujourd’hui plus essentielle que jamais !
“[…] D’où mon intérêt pour les solutions proposées par ViaDialog : plus vite nous revenons vers le client, plus nous sommes certains de pouvoir concrétiser rapidement une réservation.”
La satisfaction client représentent des atouts indéniables pour Sodexo Live!. L’enjeu essentiel est le retour d’expérience des clients à travers la qualité de service proposée en amont, pendant et post événement : avis, bouche à oreille…
Une solution à base d’IA au service de Sodexo Live!
En plus des solutions souples proposées par ViaDialog, l’apport de l’intelligence artificielle au service de la relation client est au cœur de nos engagements. En effet, l’IA permet avant tout un gain de temps considérable de traitement des demandes clients et celle-ci complète largement l’intelligence humaine en permettant d’analyser les données de manière plus exhaustive et de construire des modèles de prédiction des intentions et des comportements. Le téléconseiller devient alors un agent augmenté !
« L’enjeu important de l’IA est par ailleurs, une aide à la valeur ajoutée apportée par l’Humain. Il est essentiel de remettre l’Humain au centre de la relation client avec l’aide de la technologie. Et nous nous-en rendons compte tous jours ! » continue Dominique Chanon.
Grâce au déploiement des solutions proposées par ViaDialog, l’enseigne a noté une véritable amélioration des conditions de travail de ses téléconseillers.
ViaDialog en une phrase ?
“Disponibilité et fiabilité. Chez Sodexo Live! nous considérons ViaDialog comme un partenaire et non comme un prestataire.”
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