Une expérience client riche et complète
« Avec le routage dynamique auprès des conseillers, ViaDialog nous permet de gérer intelligemment les pics d’appels. Il est en effet important d’équiper notre centre de contacts avec une solution vocale adaptée de façon à maîtriser notre flux et surtout avoir accès à des statistiques détaillées pour optimiser la productivité et l’expérience client !«
En effet, les constats établis ces dernières années sont sans appel :
- Le nombre de mails clients reçus a doublé au cours des 10 dernières années ;
- Le groupe doit traiter plus de 200.000 appels par an ;
- La conversion des formulaires de contacts des sites internet ont fortement augmenté le nombre de demandes client à traiter ;
- Le canal téléphonique reste le canal privilégié des clients.
« Chez Sodexo Live!, ce que nous avons vu évoluer depuis plusieurs années est cette impatience des consommateurs, via tous les canaux. Ces derniers attendent des réponses immédiates.«
En effet, le comportement des consommateurs a profondément changé. Et la mise en place d’outils adaptés de gestion des interactions clients est aujourd’hui plus essentielle que jamais !
“[…] D’où mon intérêt pour les solutions proposées par ViaDialog : plus vite nous revenons vers le client, plus nous sommes certains de pouvoir concrétiser rapidement une réservation.”
La satisfaction client représentent des atouts indéniables pour Sodexo Live!. L’enjeu essentiel est le retour d’expérience des clients à travers la qualité de service proposée en amont, pendant et post événement : avis, bouche à oreille…