ACD (Automatic Call Distribution) : Système de répartition automatique des appels qui dirige les appels entrants vers l’agent ou le service le plus qualifié en fonction de critères prédéfinis (compétence, disponibilité, priorité).
API (Application Programming Interface) : Interface qui permet l’échange de données et l’interconnexion entre différentes applications, essentielle pour intégrer un logiciel de relation client avec un CRM ou un ERP.
Automatisation des processus : Mise en place de scénarios intelligents qui permettent de gérer certaines interactions sans intervention humaine (envoi d’e-mails, relances, réponses automatiques via chatbot).
Agent Assisté par IA : Solution qui propose des recommandations et automatise certaines tâches pour améliorer l’efficacité des agents en centre de contact.
Authentification Vocale : Technologie permettant d’identifier un client grâce à sa voix afin de sécuriser les échanges et réduire le temps de traitement.
Big Data & Customer Intelligence : Exploitation des données clients massives pour affiner les parcours utilisateurs et personnaliser les interactions.
Bots & Assistants Virtuels : Programmes autonomes capables de dialoguer avec les clients pour répondre à leurs questions ou les orienter vers un service adapté.
CDP (Customer Data Platform) : Plateforme qui centralise et unifie toutes les données clients provenant de divers canaux pour offrir une vision 360° et permettre une personnalisation avancée.
CES (Customer Effort Score) : Indicateur qui mesure l’effort fourni par un client pour interagir avec une entreprise, un service ou un produit. Un score faible traduit une expérience fluide et sans friction.
Chatbot : Agent conversationnel automatisé basé sur l’IA, conçu pour répondre aux questions des clients, qualifier leurs demandes et orienter vers les bons services.
CRM (Customer Relationship Management) : Outil permettant de structurer et gérer les informations client, de suivre les interactions et d’optimiser les actions marketing et commerciales.
Call Blending : Technologie permettant aux agents d’alterner entre la gestion des appels entrants et sortants en fonction des flux d’activité.
CTI (Computer Telephony Integration) : Connexion entre un logiciel CRM et une infrastructure téléphonique pour afficher les informations clients dès la réception d’un appel.
CX (Customer Experience) : Expérience globale ressentie par un client lors de ses interactions avec une entreprise.
Data-Driven Customer Service : Utilisation des données pour anticiper les attentes des clients et adapter les réponses des agents en fonction des comportements passés.
DMP (Data Management Platform) : Plateforme qui collecte, analyse et segmente les données clients pour optimiser le ciblage marketing et la personnalisation des offres.
ERP (Enterprise Resource Planning) : Logiciel qui centralise la gestion des ressources d’une entreprise, y compris la gestion des clients, des stocks, de la comptabilité et des processus métier.
Expérience client : Ensemble des perceptions et émotions ressenties par un client lors de ses interactions avec une marque, déterminant sa satisfaction et sa fidélité.
Engagement Client : Niveau d’interaction et d’attachement émotionnel d’un client envers une marque, influencé par la qualité du service et des communications.
Escalade Automatique : Système qui transfère automatiquement une demande client non résolue vers un niveau de support supérieur.
First Call Resolution (FCR) : Indicateur qui mesure la capacité d’un centre de contact à résoudre une demande client dès le premier appel, sans nécessiter de suivi ou de relance.
First Response Time (FRT) : Temps moyen pris par une entreprise pour répondre à un client après sa première prise de contact.
Full Duplex Communication : Technologie qui permet d’envoyer et de recevoir des informations en simultané lors d’un échange audio ou vidéo.
GIC (Gestion des Interactions Clients) : Système qui optimise la gestion des échanges avec les clients en temps réel, en complément des solutions CRM traditionnelles.
Gamification du Service Client : Application de mécanismes de jeu (récompenses, challenges, classements) pour motiver les agents et améliorer la satisfaction client.
Gestion des Files d’Attente : Ensemble de solutions permettant d’organiser et de prioriser les interactions clients pour éviter les délais d’attente excessifs.
Historique Multi-Canaux : Enregistrement de toutes les interactions clients sur divers canaux (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux) pour assurer une continuité et un suivi fluide.
Intelligence artificielle (IA) : Technologie qui permet d’analyser des données, d’automatiser certaines tâches et d’améliorer la relation client grâce à des recommandations personnalisées et des réponses automatisées.
IVR (Interactive Voice Response) / SVI (Serveur Vocal Interactif) : Technologie téléphonique qui permet aux appelants d’interagir avec un menu vocal automatisé pour être orientés vers le bon service.
Indice de Satisfaction Client (CSAT) : Score obtenu suite à des enquêtes de satisfaction pour évaluer l’efficacité du service client.
Interaction Prédictive : Fonctionnalité qui anticipe les besoins des clients en analysant leurs comportements et en proposant des réponses adaptées avant même qu’ils ne posent une question.
IA (intelligence artificielle) en relation client : Technologie intégrée aux logiciels de service client et centres de contact pour automatiser certaines tâches, analyser les émotions des clients et fournir des recommandations intelligentes aux agents. Exemples : chatbots, analyse prédictive, routage intelligent.
Journeys Client : Parcours types suivis par un client lors de ses interactions avec une marque, permettant d’optimiser l’expérience utilisateur.
KPI (Key Performance Indicator) : Indicateur clé de performance utilisé pour évaluer l’efficacité d’un service client (temps de réponse, taux de satisfaction, taux de résolution, etc.).
Live Chat Assistance : Fonctionnalité de messagerie instantanée permettant aux clients d’obtenir une réponse rapide de la part des agents ou des chatbots.
Lead Scoring : Méthode d’évaluation des prospects en fonction de leur niveau d’intérêt et de leur probabilité de conversion en clients.
Logiciel service client : Outil conçu pour centraliser, suivre et optimiser la gestion des demandes clients. Il permet de gérer les tickets, les interactions omnicanales (e-mails, chat, réseaux sociaux) et d’améliorer la satisfaction client via des automatisations et des analyses avancées.
Logiciel centre de contact : Solution complète permettant de gérer toutes les interactions clients sur une seule plateforme, en intégrant la téléphonie, les e-mails, les messageries instantanées et les réseaux sociaux. Idéal pour assurer une continuité dans le parcours client et maximiser la productivité des équipes.
Logiciel centre d’appel : Système téléphonique avancé conçu pour optimiser la gestion des appels entrants et sortants dans un environnement de service client ou de support. Il inclut des fonctionnalités comme le routage intelligent (ACD), le SVI (serveur vocal interactif) et l’intégration CRM.
Logiciel expérience client : Outil permettant d’analyser et d’améliorer chaque point de contact entre une entreprise et ses clients. Il s’appuie sur des indicateurs clés (NPS, CSAT, VoC), des feedbacks en temps réel et des parcours personnalisés pour renforcer la fidélisation et optimiser l’engagement.
Machine Learning : Branche de l’IA qui permet aux systèmes informatiques d’apprendre automatiquement à partir des interactions et des données clients pour affiner les réponses et recommandations.
Multicanal : Stratégie qui permet aux clients d’interagir avec une entreprise via plusieurs canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), sans que ces canaux soient nécessairement synchronisés.
Monitoring en Temps Réel : Supervision active des interactions clients et des performances des agents via des outils analytiques en direct.
Messagerie Asynchrone : Canaux de communication (WhatsApp, e-mail, Messenger) où les clients peuvent poser une question et recevoir une réponse plus tard sans rester en attente.
NLP (Natural Language Processing) : Technologie d’IA permettant aux logiciels de comprendre, analyser et répondre en langage naturel aux clients.
Net Promoter Score (NPS) : Indicateur mesurant la probabilité qu’un client recommande une marque à son entourage.
Omnicanal : Approche intégrée où tous les canaux de communication d’une entreprise sont connectés pour offrir une expérience fluide et cohérente à chaque client.
Outbound Call : Appel sortant initié par une entreprise, souvent dans le cadre d’une campagne de prospection ou de fidélisation.
Optimisation du Taux de Contenu Client : Ajustement des messages et des interactions en fonction des préférences et du comportement des utilisateurs.
Personnalisation avancée : Technique qui consiste à adapter les interactions en fonction du comportement et des préférences de chaque client, en s’appuyant sur l’analyse des données.
Predictive Dialing : Numérotation automatique des prospects par un logiciel qui ajuste les appels en fonction de la disponibilité des agents.
Personnalisation en Temps Réel : Adaptation instantanée des messages, offres et services en fonction des données comportementales du client.
Plateforme service client : Système SaaS conçu pour unifier et fluidifier la gestion des demandes clients sur plusieurs canaux. Elle permet un suivi omnicanal, une personnalisation des réponses et une automatisation des workflows pour améliorer l’efficacité du support client.
Qualification des Leads : Processus permettant d’évaluer et de prioriser les prospects en fonction de leur potentiel de conversion en clients.
Relation client : Ensemble des stratégies, outils et actions visant à interagir avec les clients de manière efficace, personnalisée et engageante.
Routage intelligent : Système qui distribue automatiquement les demandes clients vers les agents les plus qualifiés ou les canaux les plus appropriés en fonction du contexte.
Reconnaissance Vocale : Technologie qui permet d’identifier un client et de traiter ses demandes en analysant son empreinte vocale.
Routine de Relance Automatisée : Workflow permettant d’envoyer des rappels et des suivis de manière automatique en fonction des délais définis.
Self-service client : Outils mis à disposition des utilisateurs pour leur permettre d’accéder à des réponses sans assistance humaine (FAQ, base de connaissances, chatbot).
Speech analytics : Technologie qui analyse le contenu et le ton des conversations clients pour identifier des tendances, mesurer la satisfaction et améliorer les processus de gestion des appels.
Supervision Multicanale : Suivi en temps réel des performances des agents sur tous les canaux pour garantir une qualité de service optimale.
Script Dynamique : Guide évolutif pour les agents, adapté en fonction des réponses et des besoins du client au cours de l’interaction.
Solution gestion relation client : Ensemble de technologies (CRM, helpdesk, ERP, GIC) permettant aux entreprises de structurer et d’améliorer l’ensemble des interactions avec leurs clients. Elle centralise les données et optimise les processus de vente, de support et de fidélisation.
Taux de rétention client : Mesure de la capacité d’une entreprise à fidéliser ses clients sur une période donnée.
Taux de résolution : Pourcentage de demandes clients qui ont été résolues dès le premier contact, indiquant l’efficacité du service client.
Taux d’Escalade : Pourcentage d’interactions nécessitant une intervention de second niveau ou d’un supérieur hiérarchique.
Temps Moyen de Traitement (TMT) : Durée moyenne nécessaire pour résoudre une demande client, du premier contact à la clôture du dossier.
User-Centric Service : Approche axée sur les besoins et les attentes des utilisateurs pour améliorer leur satisfaction et leur engagement.
VoC (Voice of Customer) : Ensemble des outils et techniques permettant d’analyser les retours et attentes des clients afin d’améliorer leur expérience.
Vision 360° du client : Centralisation et unification de toutes les interactions et données client sur une seule plateforme pour assurer un suivi optimal.
Vidéo Assistance Client : Support visuel interactif permettant aux agents d’accompagner les clients en partageant des écrans ou via un appel vidéo.
Vocal Analytics : Technologie d’analyse des conversations vocales permettant d’identifier des tendances, des émotions et des axes d’amélioration dans la relation client.
Web Call-Back : Fonctionnalité qui permet aux clients de demander un rappel automatique à partir d’un site web, évitant ainsi l’attente en ligne.
Workforce Management (WFM) : Outil de gestion des effectifs qui planifie les équipes en fonction des prévisions d’activité et optimise la disponibilité des agents.
eXperience as a Service (XaaS) : Modèle où l’expérience client est proposée comme un service clé en main, intégrant technologies et conseils pour optimiser l’engagement.
Yield Management en Relation Client : Stratégie d’optimisation des ressources basée sur la gestion dynamique de la demande. Permet d’adapter la disponibilité des agents en fonction des pics d’appels ou d’interactions, comme cela se fait dans l’hôtellerie ou l’aviation pour ajuster les prix en fonction de la demande.
YOY (Year Over Year) en Expérience Client : Comparaison des performances et des indicateurs de satisfaction client d’une année à l’autre pour mesurer l’évolution des stratégies mises en place.
Zero Call Resolution : Processus qui permet de résoudre une demande client sans qu’il soit nécessaire de passer un appel, grâce aux canaux digitaux et au self-service.
