Souriez, vous êtes écouté(e) !

Vous recevez un appel d’un call center alors qu’il est 19h30 et que c’est le coup de feu à la maison. Vous répondez, très irrité(e) mais, contre toute attente, le commercial vous accroche avec une offre promotionnelle renversante, à valoir sur le club de sport auquel vous rêviez de vous inscrire. Il ne s’est passé qu’une poignée de secondes entre le moment où vous étiez sur le point d’envoyer promener votre interlocuteur, et celui, très fugitif, où son offre a capté votre attention. Or, durant ce très court instant, votre légère hésitation a été analysée par des logiciels d’intelligence artificielle, et le commercial a été informé de votre réceptivité… La vente n’est donc pas loin d’être conclue ! Voyons comment tout cela fonctionne.

Intelligence artificielle ET émotionnelle… Quézaco ?

Le terme « d’intelligence émotionnelle » (IE) a été proposé et défini en 1990 par Salovey et Mayer, deux psychologues qui avaient écrit un ouvrage sur le sujet. Selon eux, l’intelligence émotionnelle est « une forme d’intelligence qui suppose la capacité à contrôler ses sentiments et émotions et ceux des autres, à faire la distinction entre eux et à utiliser cette information pour orienter ses pensées et ses gestes ».
Ce constat est véritablement devenu du pain béni pour les équipes communication et marketing du monde entier ! Il n’y a rien donc d’étonnant à ce que cette science ait été mise au service du commerce ; tout le génie des développeurs ayant consisté à créer des logiciels doués « d’intelligence émotionnelle artificielle ». C’est ainsi que des machines sont aujourd’hui capables d’analyser des émotions et de les traduire instantanément en réponses marketing. Ainsi, par exemple, des centres d’appels sont capables d’analyser, en temps réel, les émotions de leurs interlocuteurs et de dicter à leurs agents ou chatbots (robots appelés également assistants conversationnels) les réponses et comportements ad’hoc, afin de répondre au mieux et de la façon la plus personnalisée possible, aux problématiques des clients…

Marketing de pointe ou manipulation ?

Forcément, tout progrès scientifique a ses détracteurs et poser la question d’éventuelles manipulations de masse est bien légitime. Disséquer les émotions d’un consommateur pour mieux cibler la réponse à sa réclamation relève-t-il d’un soucis de le satisfaire totalement ou bien cela répond-il à des réalités économiques basiques (soit, bien sûr, vendre toujours plus …) ? Ce à quoi Michel Badoc, conférencier et spécialiste du neuro-marketing répond : “Le marketing en soi est manipulatoire. Il faut regarder à quelle fin ces techniques sont utilisées. Si une entreprise les utilise pour faire une communication plus intelligente et répondre aux attentes du consommateur, ça ne pose pas de problème ” … Dont acte : les consommateurs, puisqu’ils y trouvent leur compte, seront donc seuls juges – et, éventuellement, des victimes consentantes – de l’utilisation de l’intelligence artificielle ET émotionnelle !

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