L’IA au service de la détection des émotions : un enjeu industriel
La présence d’assistants vocaux dans les interactions des consommateurs avec les services clients s’intensifie davantage. Ces derniers répondent de manière de plus en plus précise et personnalisée, grâce aux progrès fulgurants de l’intelligence artificielle (IA), en termes de reconnaissance de la parole. Plus fort encore, la détection des émotions dans le langage parlé (intelligence artificielle émotionnelle) représente un enjeu de premier ordre. En effet, mieux l’assistant vocal comprend l’état émotionnel de son interlocuteur, mieux il adapte son interaction.
Face au volume, au recours systématique à une interface client pour trouver des réponses, les entreprises ont compris l’enjeu et se sont équipées. L’IA est alors d’une aide précieuse pour traiter un afflux « industriel » de questionnement, pour qualifier les demandes, orienter les clients et donc garantir une disponibilité sans faille ! Et nous le voyons au quotidien : nos outils digitaux préférés sont nourris à l’IA et cela contribue grandement à la confiance que nous leur portons. Mais alors, où en sommes-nous ?
Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
L’intelligence émotionnelle repose sur l’ « affective computing », (l’informatique affective) qui consiste à segmenter les émotions humaines. Plusieurs théories existent sur le sujet. L’une des plus usitées est la roue de Plutchik, qui comprend huit émotions de base.
Elles sont structurées en paires qui s’opposent, à savoir :
La joie et la tristesse,
La peur et la colère,
Le dégout et la confiance,
La surprise et l’anticipation.
Ces émotions basiques sont aujourd’hui intégrées dans les moteurs de l’intelligence émotionnelle, permettant ainsi à des assistants vocaux de conduire une discussion réaliste ; et aux assistants vocaux d’avoir une forme de sociabilité, quand bien même reste-t-elle élémentaire ! Nous n’en sommes pas encore au stade des « machines pensantes »… Le « raisonnement sophistiqué » est le prochain défi de l’intelligence artificielle ! Il n’empêche : les assistants vocaux sont capables de détecter certaines de nos émotions, de les interpréter, voire d’y réagir !
L’intelligence artificielle détecte nos émotions
Pour ce faire, l’intelligence artificielle s’appuie sur divers types de capteurs : de la vidéo (reconnaissance de l’émotion lue sur le visage), des micros (analyse de la tonalité de la voix) ou encore des capteurs biométriques (ex : bracelets analysant les pulsations nerveuses) … Le niveau de stress, la colère ou le taux de satisfaction du client sont ainsi évalués en temps réel et la réaction de l’assistant vocal paramétrée de manière adéquate.
L’intelligence artificielle comprend et interprète nos émotions
L’intelligence artificielle, une fois l’émotion détectée, va l’analyser en prenant en compte le contexte, la langue, l’environnement culturel, et, lorsqu’ils sont perçus ; la voix et son intonation (pour les capteurs sonores) ainsi que la gestuelle (pour les capteurs vidéo). Ces techniques qui s’appuient sur le machine learning visent à ajuster la nature de la réponse de l’assistant vocal en fonction, précisément, du contexte émotionnel dans lequel s’inscrit le dialogue…
L’intelligence artificielle agit en fonction de nos émotions
Au-delà d’adapter ses réponses, l’assistant vocal peut aussi adapter son « comportement ». Si l’assistant conversationnel a détecté que l’utilisateur est très pressé, il peut accélérer son débit de parole, et générer des réponses plus succinctes. L’agent vocal pourra également accumuler des souvenirs de ses interactions avec l’utilisateur pour ne pas l’obliger à réexpliquer son cas à chaque nouvelle interaction. Enfin, s’il se sent dépassé par la complexité de la question formulée ou par un état de colère ou de stress trop intense, il peut aussi décider de d’aiguiller l’appel vers un agent humain, appelé finalement agent augmenté, qui – en même temps que l’appel – récupère tout le scénario contextuel et les datas.
Alors pourquoi ne pas concilier ces deux intelligences ?
A l’avenir, un service client devra sans aucun doute allier les forces de l’IA et la douceur subtile de l’intelligence émotionnelle. A la fois comprendre, amortir les émotions du client et lui délivrer une réponse hyper pertinente en un temps record, n’importe où et n’importe quand. Bien entendu, se posera alors une question d’éthique… L’utilisation de la compréhension des émotions dans la relation client sera pour mieux répondre aux besoins ou bien pour tenter d’influencer les décisions ? Aujourd’hui le client a besoin de s’exprimer, de questionner et de se faire comprendre. Il aime apprendre en obtenant des réponses et qu’on lui accorde une attention particulière. Les progrès sont constants pour utiliser les technologies de l’intelligence artificielle à bon escient et émotionnelles pour lui rendre un service d’excellence.
Chez ViaDialog, nous souhaitons proposer constamment à nos clients des solutions à l’état de l’art technologique pour leur apporter une satisfaction maximale. Cela passe notamment par un accompagnement des agents dans la relation interpersonnelle grâce, par exemple, à des indicateurs de la surcharge émotionnelle. Pour y parvenir, nous assurons une veille scientifique continue pour faire émerger des produits ViaDialog à la pointe de l’innovation technologique !
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