Téléconseiller, véritable musicien des centres de contact
Les centres de contact continuent leur croissance exponentielle. L’un des facteurs essentiels expliquant ce phénomène est l’émergence d’une société accélérée, marquée par une culture de l’immédiateté dans laquelle le consommateur, pressé et versatile, est considéré comme Roi. Aujourd’hui, ce ne sont plus simplement des entreprises mais des modèles complets d’organisation au cordeau. Néanmoins, la rétention des effectifs est une problématique majeure pour ces structures. Les agents ou téléconseillers ne s’y projettent pas, jugeant les missions peu attractives et chronophages. Ces derniers se rendent très rapidement compte du travail monotone, presque abrutissant et des perspectives de carrière limitées d’où le fort sentiment de désespoir à l’origine d’un stress intense !
Pourtant, le téléconseiller est le premier point de contact du parcours client. Plus que cela, c’est le garant d’une relation client durablement réussie. Un fin mélange de qualités humaines et de compétences professionnelles, l’ADN du téléconseiller est riche et complexe. Découvrons les sous-jacents de ce métier polyvalent, essentiel au bon développement d’une entreprise.
La vente fait le larron : vraiment ?
Courtoisie, patience, fibre commerciale, résistance au stress… les compétences d’un “bon” téléconseiller sont nombreuses et variées. Lorsque vous, comme moi, appelez un service client pour obtenir une aide, vous vous attendez à un retour prompt et efficace. Aujourd’hui, le conseiller ne se contente plus de prendre les commandes. Il conseille, propose des achats supplémentaires, suggère des promotions… Bref, il vend ! Néanmoins, la vente nécessite des connaissances sur les produits et services, ainsi que sur le fonctionnement du centre de contact. De plus, l’agent doit être capable de gérer des situations difficiles, des procédures qui changent régulièrement, des interactions client souvent chargées d’émotions et de stress (énervement, hésitation, incompréhension…) et ce, d’autant plus dans le contexte de crise actuel. Mais il doit incarner également la culture de l’entreprise, tel un messager stratégique fournissant des services à très forte valeur ajoutée. Autant d’aptitudes qui feront la satisfaction du client et la performance de l’entreprise !
Des perspectives d’évolution souvent complexes, mais atteignables !
Dans les centres de contact, les possibilités d’évolution sont -très- restreintes. Les agents se plaignent du caractère répétitif de leurs missions. Le fort turnover des équipes exige une formation rapide. Ainsi le métier est souvent simplifié et dépourvu de tâches créatives pour rapidement passer le flambeau. Seule progression hiérarchique possible : la fonction de superviseur, assurant à son tour, le bon déroulement des opérations et le suivi quotidien des objectifs de productivité. Pour atteindre cette évolution significative, une projection sur le long terme est nécessaire. Néanmoins, dû aux contrats temporaires à la pression engendrée et au fort sentiment de stress, cette projection est limitée par leur volonté de quitter, à terme, l’organisation. Résultat : des coûts importants et des pertes de performance bien souvent négligées.
Pour pallier cette problématique, il s’agit globalement de changer des méthodes de gestion reposant sur la défiance et le contrôle, générant des ambiances de travail difficiles. Il en ressort un déficit clair : les agents sont considérés comme facilement remplaçables et peu d’efforts sont consacrés au dialogue et à l’atteinte de résultats gagnant-gagnant. Ainsi il est pertinent de développer l’implication des agents et de diminuer la rotation si l’on souhaite améliorer les performances des centres de contact. Pour cela, des outils performants au service des téléconseillers et des superviseurs impliquent la possibilité de se concentrer sur leur cœur de métier : la relation client. Voilà pourquoi la stabilité du système est cruciale !
ViaDialog, votre meilleur allié pour la réussite de votre relation client
ViaDialog offre, à travers ViaSpeech et ViaFlow, des solutions complètes couvrant l’intégralité de vos besoins de gestion de la relation client. Nous avons la conviction que parmi les facteurs essentiels, nécessaires à la performance des centres de contact se trouve l’apport de l’IA au soutien des agents comme des clients. Cette technologie révolutionnaire nous a poussé à développer des solutions innovantes pour l’automatisation du parcours client et l’amélioration des conditions de travail des téléconseillers comme par exemple, la détection des émotions lors des appels client.
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