Le Web Call Back : un outil puissant au service de l’expérience client

Pour les entreprises, déployer une expérience client optimale est plus que jamais une nécessité afin de se différencier. Néanmoins, une expérience client dénuée de frictions est difficile à proposer à l’heure ou la réactivité est indispensable. Les clients sont sans cesse plus exigeants et attendent des réponses immédiates et précises à leurs requêtes.

Le développement d’un produit ou service de qualité n’est plus gage de réussite. Il faut savoir se démarquer sur un marché où la concurrence est de plus en plus exacerbée et savoir proposer une expérience client mémorable.

C’est là tout le rôle qu’endossent les nouvelles technologies mises au service de la relation client. L’apparition du Click To Call s’est ainsi rapidement répandu au travers de la mise à disposition d’un numéro de téléphone permettant au client d’obtenir l’assistance téléphonique d’un conseiller en un clic. Après avoir fait le constat qu’un appel généré via un Click To Call peut rester sans réponse, le Web Call Back est né.

Découvrez le potentiel de cette technique et les bénéfices que vous pourrez en tirer.

Web Call Back : définition

Le Web Call Back permet le rappel immédiat ou différé d’un prospect ou client souhaitant être recontacté dès que possible par le service adéquat, ayant laissé au préalable ses coordonnées téléphoniques sur un espace dédié. Cette fonctionnalité de rappel se matérialise par un bouton d’action sur le site web.

En effet, le téléphone reste le canal voix privilégié par les clients pour joindre un service client. Selon une étude menée par l’Observatoire des Services Clients en 2019, le téléphone est le canal de communication le plus utilisé, devant l’e-mail et les outils de messagerie instantanée. Le Web Call Back est quant à lui en constante évolution, selon cette même étude. La personnalisation, l’exclusivité du dialogue et la possibilité d’avoir une réponse en temps réel qu’elle offre font de la voix le canal privilégié des consommateurs, et ce de tout temps.

Des atouts phares

L’élimination du temps d’attente

Élément irritant et agaçant, un client se voit obligé d’attendre avant qu’il ne soit mis en relation avec un agent. Le Web Call Back remédie à ce facteur en permettant au client d’être contacté à sa convenance. Cette option est efficace lorsque le prospect souhaite être rappelé dans de brefs délais : il choisit alors le créneau qui lui convient.

Une amélioration de la satisfaction client est donc nécessairement observée grâce à cette solution asynchrone, éliminant ainsi une coûteuse attente. Il est néanmoins essentiel de respecter cet engagement vis-à-vis du client : le rappel doit être honoré dans les temps indiqués !

La gestion optimale du centre de contacts

Du côté du centre de contacts, le Web Call Back permet de mieux gérer les flux entrants d’appels en diminuant et en anticipant les pics d’activités. Les appels sont planifiés, attribués à l’agent adéquat et automatiquement fluidifiés. Résultat ? Un confort assuré pour les agents et un service de qualité au profit des résultats de l’entreprise. Le service client aura donc une vision précise et plus claire des demandes en cours.

Les options de call back sont déclinables via différents canaux : téléphone avec un serveur vocal interactif, réseaux sociaux, site ou encore application. Il est donc simple de déployer cette pratique à une stratégie omnicanale.

L’optimisation du taux de conversion

Le Web Call Back se révèle être un outil indispensable pour répondre aux besoins clients à des moments stratégiques de leur processus d’achat. En effet, un suspect peut sembler hésitant et être finalement rassuré grâce à la qualité d’échange avec l’agent. Par conséquent, le taux d’abandon diminue significativement.

Par ailleurs, cette technique, grâce au formulaire de contact à remplir en amont, permet également l’amélioration de la connaissance client et de la pré-qualification des demandes. En effet, le call back propose souvent au client de préciser le motif de son appel : la répartition des demandes est alors lissée.

Choisissez ViaFlow pour une stratégie de Web Call Back réussie

Pour une fonction de rappel automatique optimisée, ViaDialog vous propose au travers de ViaFlow, l’intégration d’un module Web Call Back pour vous permettre d’optimiser durablement votre relation client ainsi que votre efficacité commerciale !

Rappelez vos clients selon leur convenance, prévoyez un rappel immédiat ou différé.

Nous vous proposons deux modes de rappel :

• Normal : notre plateforme contacte le client puis l’agent, lorsque le client aura répondu (le paramétrage d’un message d’attente est également possible, et entièrement paramétrable),

• Inversé : ViaFlow contacte d’abord l’agent puis le client dans un second temps, lorsque l’agent aura répondu.

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