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La détection des émotions humaines par les assistants vocaux : un enjeu industriel

La présence d’assistants vocaux dans les interactions des consommateurs avec les services clients s’intensifie. Il leur répond de manière de plus en plus précise et personnalisée, grâce aux progrès fulgurants de l’intelligence artificielle (IA), en terme de reconnaissance de la parole. Plus fort encore, la détection des émotions dans le langage parlé (intelligence artificielle émotionnelle) représente un enjeu de premier ordre… En effet, mieux l’assistant vocal comprend l’état émotionnel de son interlocuteur, mieux il adapte son interaction. Mais alors, où en sommes-nous à date ?

Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?

L’intelligence émotionnelle repose sur l’ « affective computing », (ou, en français, l’informatique affective) qui consiste à segmenter les émotions humaines. Plusieurs théories existent sur le sujet. L’une des plus usitées est la roue de Plutchik, qui comprend huit émotions de base. Elles sont structurées en paires qui s’opposent, à savoir :

  • La joie VS la tristesse,
  • La peur VS la colère,
  • Le dégout VS la confiance,
  • La surprise VS l’anticipation.

Ces émotions basiques sont aujourd’hui intégrées dans les moteurs de l’intelligence émotionnelle, permettant ainsi à des assistants vocaux de conduire une discussion réaliste ; et aux assistants vocaux d’avoir une forme de sociabilité, quand bien même reste-t-elle élémentaire ! Nous n’en sommes pas encore au stade des « machines pensantes »… Le « raisonnement sophistiqué » est le prochain défi de l’intelligence artificielle ! Il n’empêche : les assistants vocaux sont capables de détecter certaines de nos émotions, de les interpréter, voire d’y réagir ! 

Quand l’intelligence artificielle détecte nos émotions

Pour ce faire, l’intelligence artificielle s’appuie sur divers types de capteurs : de la vidéo (reconnaissance de l’émotion lue sur le visage), des micros (analyse de la tonalité de la voix) ou encore des capteurs biométriques (ex : bracelets analysant les pulsations nerveuses) … Le niveau de stress, la colère ou le taux de satisfaction du client sont ainsi évalués en temps réel et la réaction de l’assistant vocal paramétrée de manière adéquate.

Quand l’intelligence artificielle comprend et interprète nos émotions

L’intelligence artificielle, une fois l’émotion détectée, va l’analyser en prenant en compte le contexte, la langue, l’environnement culturel, et, lorsqu’ils sont perçus ; la voix et son intonation (pour les capteurs sonores) ainsi que la gestuelle (pour les capteurs vidéo). Ces techniques qui s’appuient sur le machine learning visent à ajuster la nature de la réponse de l’assistant vocal en fonction, précisément, du contexte émotionnel dans lequel s’inscrit le dialogue…

Quand l’intelligence artificielle agit en fonction de nos émotions

Au-delà d’adapter ses réponses, l’assistant vocal peut aussi adapter son « comportement ». Si l’assistant conversationnel a détecté que l’utilisateur est très pressé, il peut accélérer son débit de parole, et générer des réponses plus succinctes. L’agent vocal pourra également accumuler des souvenirs de ses interactions avec l’utilisateur pour ne pas l’obliger à réexpliquer son cas à chaque nouvelle interaction. Enfin, s’il se sent dépassé par la complexité de la question formulée ou par un état de colère ou de stress trop intense, il peut aussi décider de d’aiguiller l’appel vers un agent humain, appelé finalement agent augmenté, qui – en même temps que l’appel – récupère tout le scénario contextuel et les datas.

Chez ViaDialog, nous souhaitons proposer constamment à nos clients des solutions à l’état de l’art technologique pour leur apporter une satisfaction maximale. Cela passe notamment par un accompagnement des téléconseillers dans la relation interpersonnelle grâce par exemple, à des indicateurs de la surcharge émotionnelle. Pour y parvenir, nous assurons une veille scientifique continue pour faire émerger des produits ViaDialog à la pointe de l’innovation technologique !

MÀJ de l’article : 14 Décembre 2021

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