ViaDialog is the 17th French company to be certified ISO 22301

Un gage de qualité

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). La norme ISO 22301 est donc la première norme internationale de gestion de continuité des activités. Celle-ci a été développée afin d’aider les organisations à minimiser les risques liés à une situation de crise.

ViaDialog est certifiée ISO 22301 depuis 2018 !

Et probablement la première entreprise de taille intermédiaire (ETI) à avoir volontairement entrepris cette démarche, sans en avoir reçu la demande d’une administration cliente ou dans la cadre d’un appel d’offre exigeant.

Nous l’avons fait car depuis 2004 nous sommes le précurseur des solutions pour centre de contact en mode Saas.

Au cours de nos 15 années d’activité et grâce à nos expériences positives, comme la multiplication par trois de nos volumes traités en une année, ou négatives, comme les impacts résultants d’incidents, nous avons acquis une certitude fondamentale :

• La QoS est l’enjeu principal de nos clients. Avant la richesse fonctionnelle, avant la qualité de la relation commerciale, il est fondamental de disposer d’une solution fiable avec une haute disponibilité. 1% d’indisponibilité sur une année pour un centre de contact ouvert 10 heures/jour et 6 jours/semaine, c’est 31 heures sans téléphone, ni email, ni chat. Soit 3 jours entier de chômage technique pour vos équipes.

Nous connaissons parfaitement ces enjeux. Aussi, nous avons pris spontanément l’initiative de faire certifier notre Système de Management de la Continuité d’Activité (SMCA) par un organisme indépendant dans le cadre de la norme ISO 22301, qui constitue l’état de l’art en matière de business continuity.

Cette certification nous a demandé 18 mois de travail soutenu. Elle a nécessité la création d’une équipe à part entière et l’accompagnement par des consultants experts.

Sous la responsabilité de notre Directeur de l’exploitation et de notre Responsable du SMCA, nous avons passé en revue chacun des processus nécessaires pour garantir une reprise d’activité au plus tôt en cas d’incident. Ce travail minutieux a produit ses premiers résultats avant même la délivrance du certificat par l’AFNOR, le 22 mars 2018 et renouvelée le 19 février 2019.

Notre QoS pour l’année 2018 a atteint le taux de 99,955 %.

Pour une bonne application d’ISO 22301, les organisations doivent en avoir bien compris les exigences !

C’est pourquoi, l’ensemble des collaborateurs de ViaDialog ont été formé et sensibilisé à la QoS durant ce processus et continuent activement à l’être. De notre service commercial à notre direction administrative et financière, tous nos collaborateurs parlent maintenant la langue « continuité de service ».

Car tel est notre premier engagement envers chacun de nos clients !

Fournir une plateforme fiable, opérationnelle et disposant de processus certifiés de reprise d’activité en cas d’incidents, et des incidents, il y en aura probablement dans le futur.

Nous évoluons dans un monde de technologies complexes au carrefour des télécommunications et de l’internet. Nous dépendons de systèmes d’exploitation qui recèlent encore de failles. C’est parfois le cas aussi pour les microprocesseurs qui équipent nos serveurs. Les liens optiques qui relient nos data-centers peuvent être endommagés. Nos connexions internet peuvent être attaquées. Un feu, une inondation, une simple erreur humaine ou une intrusion hostile peuvent impacter nos services.

Mais dorénavant, pour chacune de ces causes, nous disposons d’un plan d’action précis et opérationnel qui garantit le temps de reprise minimal. Et ce temps est d’autant plus court que nous exploitons deux data center ISO.

Depuis 2015, nous avons également entrepris la refonte complète de notre back end de production en adoptant une architecture multi sites qui nous permet dorénavant de faire tourner toutes nos applications en mode actif/actif.

Nous mettons toujours tout en œuvre pour être digne de la confiance de nos clients et mériter durablement leur fidélité !

MÀJ de l’article : 21 Octobre 2021